AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Logo AIM

3 mity o lojalnosci klientow

Yuriy Shchyrin
CATEGORY | Artykuły
Thumbnail

Firmy inwestują znaczne środki w celu zapewnienia, że klient pozostawał zadowolony. Jest to zrozumiałe i poprawne – opieka nad klientem powinna zawsze być na pierwszym miejscu, a jej jakość należy ciągle poprawiać. Ale pytanie polega na tym: czy zadowolenie klienta prowadzi do zwiększenia lojalności wobec firmy ? Czy tylko i wyłącznie skutkuje to wzrostem kosztów marketingu?

W CEB Inc. postanowiono rozwiać mity na temat obsługi klienta i pomóc firmom zrozumieć, co tak naprawdę wpływa na lojalność klientów. Dzielimy się z Państwem ich wnioskami.

Mit pierwszy

Nadmiar  wobec oczekiwań kupującego zwiększa jego lojalność.

Rzeczywistość: Nadmiar wobec oczekiwania powoduje krótkookresową satysfakcję lub efekt WOW, ale nie ma istotnego wpływu na lojalność klientów.

Realizacja strategii o zwiększeniu zadowolenia klienta prowadzi do wzrostu wydatków o 10-20%, ale tylko w 16% przypadkach klienci zauważają wysiłek firmy i są  zadowoleni z tego powodu.

Dla uzyskania lojalności ważniejsze jest wywiązywanie się z własnych zobowiązań, a nie  składanie pustych obietnic.

Mit drugi

Interakcje pomiędzy klientem a call center nie wpływają na lojalność. 

Rzeczywistość: Prawdopodobieństwo, że kupujący straci lojalność do firmy, rośnie 4 razy, gdy zgłasza się on do contact center. Właśnie to może być główną przyczyną nielojalności.

Co powoduje nielojalność:

  • Często powtarzający się kontakt
  • Przekierowywanie z jednego do drugiego menedżera;
  • Powtarzanie takiej samej informacji przez różne osoby;
  • Komunikacja z „robotem”;
  • Złożoność samego procesy i procedur z nich związanym;
  • Nadmierne starania klienta, aby rozwiązać swój problem.

Utrata klientów może być zminimalizowana poprzez eliminację powyższych czynników w pracy contact center.

3 mity o lojalnosci klientow

Mit trzeci

Klienci rzadko muszą dokładać nadmierne starania, żeby rozwiązać swój problem za pomocą contact center.

Rzeczywistość: 30% nabywców zazna, że według nich, dokładali nadmiernych starań aby rozwiązać swój problemu. 56% nabywców musiało ponownie wyjaśnić problem innemu menedżerowi; 57% kupujących musiało przejść od komunikowania na stronie do rozmowy telefonicznej; 62% klientów kontaktowało się z firmą ponownie, aby rozwiązać ten samy problem.

Zminimalizowanie starań klientów w rozwiązywaniu jego problemów dotyczących produktu lub usługi, zwiększy jego lojalność. Przez to, firma uzyska więcej powtórnych zakupów, zwiększy średni obrót i zyska nowych nabywców, którzy przyjdą dzięki poleceniu przez lojalnych klientów.


AIM – specjalizowany contact center, który działa na rynku B2B – od usług informacyjnych, tak zwaną „gorącą linię”, sondaże, diagnozy rynku do generacji leadów (poprzez precyzyjne wyodrębnienie grupy docelowej), oszacowanie lojalności klientów i partnerów (metoda NPS), ocena jakości serwisu firmy (tajemniczy klient), audyt punktów sprzedaży. Kompetencja przemysłowa specjalistów AIM obejmuje 15 branż, zawierając 100 segmentów rynków przemysłowych.

PUBLISHED_AT 08 07 2017 UPDATED_AT 19 12 2017