AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Logo AIM

Контакт-центр — розкіш чи необхідність

Yuriy Shchyrin
Категорія | Статті
Thumbnail

Сьогодні контакт-центр — невід'ємна частина будь-якого бізнесу, який веде активну комунікацію зі своїми клієнтами та партнерами. Особливо важливим є контакт-центр для підприємств, що працюють у сфері послуг (банківська справа, страхування, телекомунікації, розваги) чи займаються електронною комерцією. Однак, незважаючи на сферу діяльності, в конкуренції перемагає той, хто підтримує зв'язок зі своїм покупцем, тобто вчасно реагує на звернення, надає консультації по своїх товарах та послугах, знаходить підходи до вирішення конфліктних ситуацій і вміє зберегти добрі відносини з покупцем.

Які завдання бізнесу вирішують контакт-центри сьогодні

Найчастіше робота контакт-центру асоціюється з гарячою лінією, і небезпідставно. Ще в далеких 70х, коли у зв'язку з рекламними активностями у компаній почав зростати вхідний телефонний трафік, виникли питання — як приймати велику кількість дзвінків на один номер, яким чином опрацьовувати ці дзвінки і як дати змогу всім клієнтам додзвонитися та отримати відповідь на свої запитання. Тоді і виникли багатоканальні номери на 800 та телефонні фірми, які приймали та обслуговували рекламні дзвінки компаній. Саме з цих телефонних послуг і починається розвиток колл-центрів та послуги “гаряча лінія”.

Сьогодні колл-центр вже є контакт-центром, оскільки задіює різні канали комунікації з клієнтом: окрім телефону, це і електронна пошта, веб-чати, соціальні мережі, мобільні додатки, месенджери тощо. І спектр послуг також значно розширився. Окрім гарячої лінії, контакт-центри беруть на себе й інші бізнес-процеси компаній, наприклад:

  • проведення / підтримка маркетингових активностей (голосові кампанії, смс та і-мейл розсилки);

  • підтримка електронної торгівлі;

  • лідогенерація (пошук та залучення нових клієнтів і партнерів, особливо дієвий на B2B ринку);

  • опитування, анкетування;

  • послуга “таємний покупець” (оцінювання якості сервісу компанії, роботи менеджерів з продажів тощо);

  • управління лояльністю клієнтів та інші.

Яку модель вибрати: власний контакт-центр чи аутсорсинговий

контакт-центрВідповідь на це питання залежить від клієнтської бази компанії, завдань, які слід виконати, та кількості каналів, що будуть задіяні в комунікації. Якщо база невелика і з поставленими завданнями може справитися 2-3 менеджери, то корпоративний контакт-центр (in-house) буде найкращим рішенням. Коли ж мова йде про нетипові завдання, розробку оригінальних сценаріїв, об'ємну базу контактів, з якими потрібно взаємодіяти на постійній основі через декілька каналів, тоді доцільніше передати ці завдання на аутсорсинг, оскільки професійний контакт-центр має необхідне ресурсне забезпечення для реалізації проектів будь-якої складності.

Завдяки продуктовим тренінгам оператори аутсорсингового контакт-центру можуть вивчити ринок, продукцію, послуги, навіть корпоративні стандарти обслуговування замовника і будуть працювати як повноцінний відділ по роботі з клієнтами, тільки зовнішній і зі значно меншими затратами (у порівнянні із затратами на організацію власного контакт-центру).  

Яким чином контакт-центр допомагає розвивати лояльність клієнтів

Завдяки високотехнологічному обладнанню та програмному забезпеченню контакт-центр здатний забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів компаній.

  • операторЗворотній зв'язок: завдяки технологіям контакт-центр достатньо швидко опрацьовує всі вхідні звернення, і покупець гарантовано отримує зворотній зв'язок — телефоном, і-мейлом, в месенджері. Клієнту важливо знати, що в компанії відгукуються на його запити.

  • Омніканальність: інтегрована система зв'язку дозволяє взаємодіяти з клієнтом там, де йому зручно - оператор прийме звернення і відреагує через будь-який канал комунікації.

  • Персоналізація: оператори контакт-центру працюють в CRM-системах, які дозволяють вести і зберігати історію звернень клієнтів. Це допомагає оператору швидко “впізнати” покупця, звернутися до нього на ім'я, легко розібратися у проблемі та знайти її вирішення, запропонувати послугу чи продукт на основі інтересів та потреб покупця. У нього залишається відчуття, що його тут добре знають і розуміють, а це завжди викликає більшу лояльність.

Контакт-центр має можливість проводити опитування та виявляти рівень задоволеності клієнтів товарами та послугами компанії, приймати та опрацьовувати скарги і побажання. Зібрана інформація, як правило, передається керівництву компанії-замовнику для подальшого поліпшення продукту та усунення недоліків, які викликають невдоволення споживачів.  

Нормою для контакт-центру є записування розмов оператора з клієнтом з метою виявлення нових більш ефективних шляхів консультування, відслідковування помилок, допущених в роботі оператора, для подальшого їх усунення.

Якщо у Вас є потреба у послугах контакт-центру, ми із задоволенням допоможемо Вам.

Опубліковано 23 03 2017 Змінено 19 12 2017