Нещодавно в Новому Орлеані, США, відбулася одна з наймасштабніших подій у сфері діяльності контакт центрів — Call Centre Week Conference&Expo. Це серія конференцій, що щорічно збирають під одним дахом та об'єднують спільною метою великі та малі кол- та контакт-центри всього світу. CCW – також подія № 1 у світі з управління досвідом покупця (СХ, customer experience), і це невипадково: організатори CCW провели опитування серед учасників конференції на тему “Які функції асоціюються з роботою контакт-центру?”, і 86,7% респондентів зазначили, що основна діяльність центру — це обслуговування та підтримка покупців.
АІМ Коннект — як сучасний іноваційний контакт-центр Агентства Індустріального Маркетингу, що постійно шукає нові шляхи удосконалення своєї роботи — слідкував за перебігом зимової конференції CCW, і тепер із задоволенням ділиться з Вами напрацюваннями та інсайтами колег.
Основні питання, що обговорювалися в ході конференції, стосувалися, в першу чергу, управління клієнтським досвідом, а також ключових цілей, найскладніших викликів, що стоять сьогодні перед контакт центрами, та прогнозування майбутніх тенденцій у розвитку цієї сфери діяльності.
Ключові відкриття CCW
• Назва “кол-центр” відходить у небуття: все більше компаній переходять на багатоканальність та омніканальність у спілкуванні з клієнтами, не обмежуючись лише голосовим зв'язком; кол-центр стає контакт-центром.
Ваш контакт-центр виконуватиме свої функції через 
• Підтримка та обслуговування покупця — найпопулярніша роль, з якою асоціюється контакт-центр. Також його важливими функціями є робота з відгуками/рекламаціями клієнтів, утримання клієнтів, продажі (вхідні запити), лідогенерація (активний таргетований пошук клієнтів).
•Контакт-центр стає своєрідною платформою для залучення покупців: він виконує маркетингову функцію, інформує, продає, управляє лояльністю клієнта, забезпечує сервіс.
• Основні цілі контакт-центрів на 2017 — підвищення рівня задоволеності покупця, розвиток його лояльності до компанії, глибока персоналізація комунікацій.
• Клієнтоцентричність, об'єднання всіх підрозділів компанії навколо клієнта — основний виклик для бізнесу на 2017 рік.
• Майбутнє контакт-центрів — у вирішенні питань клієнта “без надмірних зусиль” з його боку (“effortless” experience) — 70,4% опитаних зазначили, що більшість їх клієнтів хочуть швидкого легкого - “без зусиль” - вирішення їх проблем; лише 30% респондентів вважають, що служба підтримки контакт-центру має забезпечувати покупцю незабутній досвід та wow-ефекти. Однак, на нашу думку, істина, як завжди, десь посередині у поєднанні і того і іншого.
• У 2017 році більше 50% компаній збільшать свої бюджети на утримання контакт-центру — залучать цифрові канали комунікацій та модернізують обладнання працівників центрів.
5 кроків для трансформації контакт-центру в омніканальний центр залучення покупців
Перехід від застарілого сприйняття контакт-центру до його трансформації у платформу із залучення клієнтів потребує цілого ряду певних дій — від розробки стратегії до впровадження нової системи та технологій.
У ході конференції CCW було виявлено 5 основних кроків, що прискорять перетворення контакт-центру у центр залучення та управління досвідом покупців.
1. Відповідальність за залучення
всеохоплюючий підхід до комунікації з покупцем — запорука його більш цілісного досвіду взаємодії з компанією: контакт-центр повинен фокусуватися не лише на підтримці покупців із вхідними запитами, а управляти всіми формами взаємодії з ними;
2. Омніканальна революція
омніканальність — це не лише те, де відбувається комунікація з клієнтом; її важливим елементом є інтеграція всіх каналів в єдину цілісну систему, яка дозволить зберігати історію взаємодії з покупцем та залишатися в контексті його проблеми незалежно від того каналу, яким він звернувся до компанії;
3. Клієнтоцентричний досвід
крім цілісної системи комунікацій, слід забезпечувати клієнта тим рівнем сервісу, якого він вимагає, та персоналізованою, проактивною, послідовною комунікацією;
4. Мотивовані та щасливі оператори
щасливі мотивовані оператори генерують щасливих задоволених клієнтів; ідеальна команда операторів формується у процесі їх постійного навчання тому стилю поведінки та комунікації, яка відповідає стандартам корпоративної культури;
5. Перехід у хмару
використання хмарних технологій дасть бізнесу можливість бути більш гнучким та швидким у випробуванні нових підходів до взаємодії з клієнтом.
Пріоритети на 2017 рік
• 71% - підвищення рівня задоволеності клієнта;
• 53% - поглиблення персоналізації;
• 50% - підвищення лояльності;
• 48% - скорочення зусиль клієнта на вирішення його проблем;
• 39% - залучення нових каналів комунікацій;
• 39% - інтеграція каналів комунікацій.
Оскільки ресурси компаній не безкінечні, завжди є обмеження інвестицій у розвиток їх контакт-центрів. Бізнес змушений пріоритезувати елементи стратегії управління клієнтським досвідом. Організатори CCW провели опитування серед компаній та вияснили їх головні пріоритети на 2017 рік:
Для розвитку відносин з клієнтами, для глибшого розуміння їх потреб та моделей поведінки компанії готові інвестувати в численні аналітичні інструменти (Customer Intelligence) – опитування, аналіз ефективності каналів взаємодії, аналіз текстів (коментарів, смс), веб-аналітика, моніторинг соціальних мереж, рішення для управління великими даними тощо.
Опитування виявило, який відсоток компаній та в які інструменти планують інвестувати.
Які з цих категорій досліджень є пріорітетними для інвестування?
Основний виклик, який сьогодні стоїть перед бізнесом, - це розуміння покупця, того, що він потребує, що він відчуває, як він поводиться, і конвертація цього розуміння у реальність. Компанії, які вже втілюють клієнтоорієнтовані стратегії не на словах, а на ділі, розвивають довірливі відносини зі своїми покупцями та завойовують їх лояльність.
Лояльність клієнтів, яка напряму пов'язана з доходами бізнесу, - фундаментальна ціль і компаній, і контакт-центрів, тому вся аналітика, що збирається за допомогою різноманітних інструментів та каналів, повинна максимально ефективно використовуватися для її підвищення та розвитку.
Статтю підготувала команда контакт-центру АІМ Коннект за матеріалами конференції Call Centre Week Winter (www.callcenterweek.com)
АІМ Коннект — спеціалізований контакт-центр, що надає послуги на ринку B2B - від послуг інформування, гарячої лінії, опитувань, діагностики ринку до лідогенерації (через прицільне таргетування), оцінки лояльності клієнтів та партнерів (за методикою NPS), оцінки якості сервісу компанії, аудиту роздрібних точок тощо. Індустріальна компетенція спеціалістів АІМ Коннект охоплює 15 індустрій, що включають більш ніж 100 сегментів промислових ринків.
