AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

Call Centre Week Conference&Expo: майбутнє контакт-центрів

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Час читання
4 хв.
Перегляди: 339
Оцініть сторінку
0
02
February 2017

Нещодавно в Новому Орлеані, США, відбулася одна з наймасштабніших подій у сфері діяльності контакт центрів — Call Centre Week Conference&Expo. Це серія конференцій, що щорічно збирають під одним дахом та об'єднують спільною метою великі та малі кол- та контакт-центри всього світу. CCW – також подія № 1 у світі з управління досвідом покупця (СХ, customer experience), і це невипадково: організатори CCW провели опитування серед учасників конференції на тему “Які функції асоціюються з роботою контакт-центру?”, і 86,7% респондентів зазначили, що основна діяльність центру — це обслуговування та підтримка покупців. 

АІМ Коннект — як сучасний іноваційний контакт-центр Агентства Індустріального Маркетингу, що постійно шукає нові шляхи удосконалення своєї роботи — слідкував за перебігом зимової конференції CCW, і тепер із задоволенням ділиться з  Вами напрацюваннями та інсайтами колег.

Основні питання, що обговорювалися в ході конференції, стосувалися, в першу чергу, управління клієнтським досвідом, а також ключових цілей, найскладніших викликів, що стоять сьогодні перед контакт центрами, та прогнозування майбутніх тенденцій у розвитку цієї сфери діяльності.

Ключові відкриття CCW

• Назва “кол-центр” відходить у небуття: все більше компаній переходять на багатоканальність та омніканальність у спілкуванні з клієнтами, не обмежуючись лише голосовим зв'язком; кол-центр стає контакт-центром.

Ваш контакт-центр виконуватиме свої функції через    Діаграма 

• Підтримка та обслуговування покупця — найпопулярніша роль, з якою асоціюється контакт-центр. Також його важливими функціями є робота з відгуками/рекламаціями клієнтів, утримання клієнтів, продажі (вхідні запити), лідогенерація (активний таргетований пошук клієнтів).

•Контакт-центр стає своєрідною платформою для залучення покупців: він виконує маркетингову функцію, інформує, продає, управляє лояльністю клієнта, забезпечує сервіс.

Аналітичний графік

• Основні цілі контакт-центрів на 2017 — підвищення рівня задоволеності покупця, розвиток його лояльності до компанії, глибока персоналізація комунікацій.

• Клієнтоцентричність, об'єднання всіх підрозділів компанії навколо клієнта — основний виклик для бізнесу на 2017 рік.

• Майбутнє контакт-центрів — у вирішенні питань клієнта “без надмірних зусиль” з його боку (“effortless” experience) — 70,4% опитаних зазначили, що більшість їх клієнтів хочуть швидкого легкого - “без зусиль” - вирішення їх проблем; лише 30% респондентів вважають, що служба підтримки контакт-центру має забезпечувати покупцю незабутній досвід та wow-ефекти. Однак, на нашу думку, істина, як завжди, десь посередині у поєднанні і того і іншого.

• У 2017 році більше 50% компаній збільшать свої бюджети на утримання контакт-центру — залучать цифрові канали комунікацій та модернізують обладнання працівників центрів.

5 кроків для трансформації контакт-центру в омніканальний центр залучення покупців

Перехід від застарілого сприйняття контакт-центру до його трансформації у платформу із залучення клієнтів потребує цілого ряду певних дій —  від розробки стратегії до впровадження нової системи та технологій. 

У ході конференції CCW було виявлено 5 основних кроків, що прискорять перетворення контакт-центру у центр залучення та управління досвідом покупців.

1. Відповідальність за залучення

всеохоплюючий підхід до комунікації з покупцем — запорука його більш цілісного досвіду взаємодії з компанією: контакт-центр повинен фокусуватися не лише на підтримці покупців із вхідними запитами, а управляти всіми формами взаємодії з ними;

2. Омніканальна революція

омніканальність — це не лише те, де відбувається комунікація з клієнтом; її важливим елементом є інтеграція всіх каналів в єдину цілісну систему, яка дозволить зберігати історію взаємодії з покупцем та залишатися в контексті його проблеми незалежно від того каналу, яким він звернувся до компанії;  

3. Клієнтоцентричний досвід

крім цілісної системи комунікацій, слід забезпечувати клієнта тим рівнем сервісу, якого він вимагає, та персоналізованою, проактивною, послідовною комунікацією;

4. Мотивовані та щасливі оператори

щасливі мотивовані оператори генерують щасливих задоволених клієнтів; ідеальна команда операторів формується у процесі їх постійного навчання тому стилю поведінки та комунікації, яка відповідає стандартам корпоративної культури;

5. Перехід у хмару

використання хмарних технологій дасть бізнесу можливість бути більш гнучким та швидким у випробуванні нових підходів до взаємодії з клієнтом.

Пріоритети на 2017 рік

• 71% - підвищення рівня задоволеності клієнта;

• 53% - поглиблення персоналізації;

• 50% - підвищення лояльності;

• 48% - скорочення зусиль клієнта на вирішення його проблем;

• 39% - залучення нових каналів комунікацій;

• 39% - інтеграція каналів комунікацій.

Оскільки ресурси компаній не безкінечні, завжди є обмеження інвестицій у розвиток їх контакт-центрів. Бізнес змушений пріоритезувати елементи стратегії управління клієнтським досвідом. Організатори CCW провели опитування серед компаній та вияснили їх головні пріоритети на 2017 рік:

Для розвитку відносин з клієнтами, для глибшого розуміння їх потреб та моделей поведінки компанії готові інвестувати в численні аналітичні інструменти (Customer Intelligence) – опитування, аналіз ефективності каналів взаємодії, аналіз текстів (коментарів, смс), веб-аналітика, моніторинг соціальних мереж, рішення для управління великими даними тощо.

Опитування виявило, який відсоток компаній та в які інструменти планують інвестувати. 

Які з цих категорій досліджень є пріорітетними для інвестування?

Графічний вираз

Основний виклик, який сьогодні стоїть перед бізнесом, - це розуміння покупця, того, що він потребує, що він відчуває, як він поводиться, і конвертація цього розуміння у реальність. Компанії, які вже втілюють клієнтоорієнтовані стратегії не на словах, а на ділі, розвивають довірливі відносини зі своїми покупцями та завойовують їх лояльність.

Лояльність клієнтів, яка напряму пов'язана з доходами бізнесу, - фундаментальна ціль і компаній, і контакт-центрів, тому вся аналітика, що збирається за допомогою різноманітних інструментів та каналів, повинна максимально ефективно використовуватися для її підвищення та розвитку.

Статтю підготувала команда контакт-центру АІМ Коннект за матеріалами конференції Call Centre Week Winter (www.callcenterweek.com)


АІМ Коннект — спеціалізований контакт-центр, що надає послуги на ринку B2B - від послуг інформування, гарячої лінії, опитувань, діагностики ринку до лідогенерації (через прицільне таргетування), оцінки лояльності клієнтів та партнерів (за методикою NPS), оцінки якості сервісу компанії, аудиту роздрібних точок тощо. Індустріальна компетенція спеціалістів АІМ Коннект охоплює 15 індустрій, що включають більш ніж 100 сегментів промислових ринків.

Оцініть сторінку
0
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Блог
Бізнес повинен працювати. Алгоритм переведення команди у віддалений режим.
Покрокова інструкція для переходу компанії у режим віддаленої роботи, перелік необхідних інструментів з активн...
Читати
5 причин бути користувачем особистого кабінету АІМ
У наш час інновацій і прогресу важко знайти щось таке, що було б особисто твоє, з усіма зручностями і перевага...
Читати
Як тренуються переможці. Футбольна команда компанії AIM
Футбол - основа корпоративної культури
Читати
Як ефективно розвиватися молодій людині? Інтерв'ю з Юрієм Клєком, учасником Unit Factory
Які є можливості перед молоддю і чи всі їх використовують? Що потрібно робити для ефективного розвитку? Юрій К...
Читати
З Днем народження, АІМ! Нам виповнилося 13 років
13 років в бізнесі - це мало чи багато? Пройдена довга дорога, наповнена викликами, клопіткою роботою і вірою...
Читати
Що таке IoT або інтернет речей: від фантастики до реальності і назад
Описуємо що таке IoT або інтернет речей.
Читати
Завершився перший міжнародний проект АІМ Академії
Липень в Агентстві Індустріального Маркетингу видався багатим на радісні знакові події. Однією з них стало усп...
Читати
АІМ переводить аналітику на платформу Power BI
Швидкість - свого роду фетиш сучасного бізнесу. Швидкість у доланні відстаней, швидкість реакції на запити, на...
Читати
Ще один випуск АІМ Академії
Зовсім нещодавно Агентство Індустріального Маркетингу анонсувало відкриття власної Академії, а сьогодні ми вже...
Читати
Перший випуск АІМ Академії
В ці травневі дні Агентство Індустріального Маркетингу також святкує випускний. АІМ Академія, навчально-аналіт...
Читати
Шукаємо таланти на TurnInclusiON
30 березня 2017 року відбувся перший в Україні Ярмарок кар'єри для людей з інвалідністю TurnInclusiON. Разом з...
Читати
Контакт-центр — розкіш чи необхідність
Сьогодні контакт-центр — невід'ємна частина будь-якого бізнесу, який веде активну комунікацію зі своїми клієнт...
Читати