Компанії інвестують значні ресурси у те, щоб клієнт залишався задоволеним. Це зрозуміло і правильно - турбота про клієнта має бути завжди на першому місці і її якість повинна покращуватися постійно. Однак постає питання: задоволення клієнта веде до підвищення його лояльності до компанії, чи єдине, що зростає в такому випадку, це витрати на маркетинг? В CEB Inc. вирішили зруйнувати міфи, що оточують обслуговування клієнтів, і допомогти компаніям зрозуміти, що насправді впливає на клієнтську лояльність. Ділимося з вами їхніми спостереженнями.
Перший міф: Перевершення очікувань покупця підвищує його лояльність
Реальність: Перевершення очікувань викликає короткострокове задоволення чи вау-ефект, однак немає значного впливу на лояльність клієнта. Реалізація стратегії задоволення клієнта веде до збільшення витрат компанії на 10-20%, а от клієнти лише в 16% випадків помічають зверхзусилля компанії та залишаються задоволеними від цього.
Більш важливо для розвитку лояльності - виконувати свої зобов’язання та не розчаровувати покупця пустими обіцянками.
Другий міф: Взаємодія клієнта з контакт- центром не впливає на лояльність
Реальність: Вірогідність того, що покупець втратить лояльність до компанії, зростає в 4 рази, коли він звертається до її контакт- центру. Саме в ньому можуть бути основні драйвери нелояльності.
Що викликає нелояльність:
-
повторні контакти;
-
перенаправлення від одного менеджера до іншого;
-
повторення однієї і тієї ж інформації різним менеджерам;
-
комунікація з роботом;
-
складні процеси і процедури;
-
надмірні зусилля з боку клієнта для вирішення його проблеми.
Втрату/відтік клієнтів можна мінімізувати, усунувши вищеперелічені фактори в роботі контакт-центру.
Третій міф: Клієнтам рідко доводиться докладати зверхзусиль для вирішення проблеми через контакт-центр
Реальність: 30% всіх покупців зазначили, що докладали значних зусиль для вирішення проблеми. 56% покупців доводилось повторно пояснювати проблему/причину звернення іншому менеджеру; 57% покупців довелось перейти від спілкування на сайті до телефонної розмови з менеджером; 62% покупців повторно зв’язувалися з компанією для вирішення проблеми.
Мінімізуйте зусилля клієнта у вирішенні його проблем з вашим продуктом чи сервісом, і ви тим самим підвищите його лояльність та отримаєте в результаті більше повторних покупок, більший середній чек та нових покупців, що прийдуть за рекомендаціями ваших лояльних клієнтів.
Підготовлено за матеріалами CEB Inc.
