AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Logo AIM
article picture

3 міфи про лояльність клієнтів

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Час читання
3 хв.
Перегляди: 205
Оцініть сторінку
5
08
July 2017

Компанії інвестують значні ресурси у те, щоб клієнт залишався задоволеним. Це зрозуміло і правильно - турбота про клієнта має бути завжди на першому місці і її якість повинна покращуватися постійно. Однак постає питання: задоволення клієнта веде до підвищення його лояльності до компанії, чи єдине, що зростає в такому випадку, це витрати на маркетинг? В CEB Inc. вирішили зруйнувати міфи, що оточують обслуговування клієнтів, і допомогти компаніям зрозуміти, що насправді впливає на клієнтську лояльність. Ділимося з вами їхніми спостереженнями.

Перший міф: Перевершення очікувань покупця підвищує його лояльність

Реальність: Перевершення очікувань викликає короткострокове задоволення чи вау-ефект, однак немає значного впливу на лояльність клієнта. Реалізація стратегії задоволення клієнта веде до збільшення витрат компанії на 10-20%, а от клієнти лише в 16% випадків помічають зверхзусилля компанії та залишаються задоволеними від цього.

Більш важливо для розвитку лояльності - виконувати свої зобов’язання та не розчаровувати покупця пустими обіцянками.

Другий міф: Взаємодія клієнта з контакт- центром не впливає на лояльність

Реальність: Вірогідність того, що покупець втратить лояльність до компанії, зростає в 4 рази, коли він звертається до її контакт- центру. Саме в ньому можуть бути основні драйвери нелояльності.

Що викликає нелояльність:

  • повторні контакти;

  • перенаправлення від одного менеджера до іншого;

  • повторення однієї і тієї ж інформації різним менеджерам;

  • комунікація з роботом;

  • складні процеси і процедури;

  • надмірні зусилля з боку клієнта для вирішення його проблеми.

Втрату/відтік клієнтів можна мінімізувати, усунувши вищеперелічені фактори в роботі контакт-центру.

Міфи про лояльністьТретій міф: Клієнтам рідко доводиться докладати зверхзусиль для вирішення проблеми через контакт-центр

Реальність: 30% всіх покупців зазначили, що докладали значних зусиль для вирішення проблеми. 56% покупців доводилось повторно пояснювати проблему/причину звернення іншому менеджеру; 57% покупців довелось перейти від спілкування на сайті до телефонної розмови з менеджером; 62% покупців повторно зв’язувалися з компанією для вирішення проблеми.

Мінімізуйте зусилля клієнта у вирішенні його проблем з вашим продуктом чи сервісом, і ви тим самим підвищите його лояльність та отримаєте в результаті більше повторних покупок, більший середній чек та нових покупців, що прийдуть за рекомендаціями ваших лояльних клієнтів.

Підготовлено за матеріалами CEB Inc.

Оцініть сторінку
5
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Формула вивчення поведінки споживача. Економія бюджету гарантована
Як зробити вашу рекламну компанію успішною? Що робити, щоб маркетингова стратегія була ефективною. Відповідь х...
Читати
Маркетингова аналітика. 5 кроків до прийняття правильних рішень
Відсутність об’єктивних даних, вимірюваних величин – це проблема для бізнесу. А що, якщо їх забагато? Чи це сп...
Читати
Методи маркетингового аналізу. Знати, щоб процвітати
Чи є попит на товар, скільки за нього готові заплатити, наскільки сильні конкуренти – на всі ці питання дає ві...
Читати
ЧАРІВНІ ТАБЛЕТКИ ДЛЯ МАРКЕТИНГУ
Які метрики потрібно використовувати в inbound marketing.
Читати
Зустрічайте! Створено нову платформу для аналізу європейських ринків (GMA)
Раді повідомити про продукт в світі аналітики, якому досі не було альтернативи! Global Marketing Analytics (GM...
Читати
Основні тенденції розвитку ринку скла в Україні - 2018
Як змінюється ринок скла на території України? Які чинники впливають на цю динаміку?
Читати
5 основних елементів комплексу маркетингу. Їх роль для успішного бізнесу
Сьогодні поговоримо з Вами про комплекс маркетингу. Що це таке, і як зробити так, щоб маркетинг Вашої запрацюв...
Читати
Як часто Ви проводите сегментацію ринку? Продавати «всім» - це не варіант
Акцентувати увагу на сегменті ринку, який принесе максимальний прибуток – це мудре рішення в управлінні бізнес...
Читати
Що дозволить Вашій компанії процвітати? Правило «розвивайся або помри»
Кінцева мета бізнесу – отримання максимального прибутку. Він, у свою чергу, пов'язаний з рівнем задоволення сп...
Читати
Маркетингові дослідження як дзеркало Вашого бізнесу
В чому полягає цінність маркетингових досліджень? Для чого їх проводити?
Читати
Бути чи не бути? Аналіз потенціалу ринку – це фундамент Вашого бізнесу
Який сегмент ринку буде найбільш прибутковим для Вас? Що допоможе масштабуватися в ньому і мати статус лідера?
Читати
Яку частину аналітики краще віддавати зовнішнім виконавцям?
Аналітичний підрозділ - у вигляді окремої посади чи цілого відділу - must have для середніх та великих компані...
Читати