AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

3 міфи про лояльність клієнтів

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Час читання
3 хв.
Перегляди: 343
Оцініть сторінку
5
08
July 2017

Компанії інвестують значні ресурси у те, щоб клієнт залишався задоволеним. Це зрозуміло і правильно - турбота про клієнта має бути завжди на першому місці і її якість повинна покращуватися постійно. Однак постає питання: задоволення клієнта веде до підвищення його лояльності до компанії, чи єдине, що зростає в такому випадку, це витрати на маркетинг? В CEB Inc. вирішили зруйнувати міфи, що оточують обслуговування клієнтів, і допомогти компаніям зрозуміти, що насправді впливає на клієнтську лояльність. Ділимося з вами їхніми спостереженнями.

Перший міф: Перевершення очікувань покупця підвищує його лояльність

Реальність: Перевершення очікувань викликає короткострокове задоволення чи вау-ефект, однак немає значного впливу на лояльність клієнта. Реалізація стратегії задоволення клієнта веде до збільшення витрат компанії на 10-20%, а от клієнти лише в 16% випадків помічають зверхзусилля компанії та залишаються задоволеними від цього.

Більш важливо для розвитку лояльності - виконувати свої зобов’язання та не розчаровувати покупця пустими обіцянками.

Другий міф: Взаємодія клієнта з контакт- центром не впливає на лояльність

Реальність: Вірогідність того, що покупець втратить лояльність до компанії, зростає в 4 рази, коли він звертається до її контакт- центру. Саме в ньому можуть бути основні драйвери нелояльності.

Що викликає нелояльність:

  • повторні контакти;

  • перенаправлення від одного менеджера до іншого;

  • повторення однієї і тієї ж інформації різним менеджерам;

  • комунікація з роботом;

  • складні процеси і процедури;

  • надмірні зусилля з боку клієнта для вирішення його проблеми.

Втрату/відтік клієнтів можна мінімізувати, усунувши вищеперелічені фактори в роботі контакт-центру.

Міфи про лояльністьТретій міф: Клієнтам рідко доводиться докладати зверхзусиль для вирішення проблеми через контакт-центр

Реальність: 30% всіх покупців зазначили, що докладали значних зусиль для вирішення проблеми. 56% покупців доводилось повторно пояснювати проблему/причину звернення іншому менеджеру; 57% покупців довелось перейти від спілкування на сайті до телефонної розмови з менеджером; 62% покупців повторно зв’язувалися з компанією для вирішення проблеми.

Мінімізуйте зусилля клієнта у вирішенні його проблем з вашим продуктом чи сервісом, і ви тим самим підвищите його лояльність та отримаєте в результаті більше повторних покупок, більший середній чек та нових покупців, що прийдуть за рекомендаціями ваших лояльних клієнтів.

Підготовлено за матеріалами CEB Inc.

Оцініть сторінку
5
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Огляд макроекономічної ситуації в економіці України та будівельній галузі за 8 місяців 20...
Огляд макроекономіної ситуації за 8 місяців 2020 року, його вплив на будівництво та сегмент будівельних матері...
Читати
Карта дистрибуції ринку OSB
Огляд ринку OSB: виробники, регіони, дистриб'ютори, геомаркетинг
Читати
Огляд ринку OSB за серпень 2020 р.
Огляд ринку OSB, частки ринку.
Читати
Огляд ринку сухих гіпсових сумішей
Який він - огляд ринку сухих гіпсових сумішей?
Читати
Ринок сухих цементних сумішей за перше «Карантинне» півріччя 2020
Завдяки чому деякі компанії на ринку СЦС вийшли в топ, а інші втратили частку ринку за перше півріччя кризи.
Читати
Склопластик -від яхт до футуристичної архітектури
Історія винаходу склопластику, його властивості, сфери застосування. Склопластик у будівництві та архітектурі.
Читати
Огляд ринку скляного волокна
Об'єм ринку скловолокна загалом, частки ринку за виробниками.
Читати
Щомісячний моніторинг ринку теплоізоляційних матеріалів. Огляд першого півріччя 2020 року....
Динаміка ринку ТІМ під час першого кризового півріччя. Зміна тенденцій, частки на ринку постачальників мінерал...
Читати
Ринок геліосистем – 2019. Частина 2: сонячні колектори.
Частка та тенденції сонячних колекторів на ринку, країни-виробники та бренди.
Читати
Ринок геліосистем – 2019. Частина 1. Сонячні (пласкі) панелі.
Динаміка ринку сонячних пласких панелей, частка ринку в сенменті, тенденції.
Читати
Оновлення карти будівельних об’єктів АІМар - v2.0
Реліз оновлень інтерактивної карти будівельних об'єктів України.
Читати
Щомісячний моніторинг ринку OSB
Моніторинг ринку OSB
Читати