AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

3 міфи про лояльність клієнтів

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Час читання
3 хв.
Перегляди: 296
Оцініть сторінку
5
08
July 2017

Компанії інвестують значні ресурси у те, щоб клієнт залишався задоволеним. Це зрозуміло і правильно - турбота про клієнта має бути завжди на першому місці і її якість повинна покращуватися постійно. Однак постає питання: задоволення клієнта веде до підвищення його лояльності до компанії, чи єдине, що зростає в такому випадку, це витрати на маркетинг? В CEB Inc. вирішили зруйнувати міфи, що оточують обслуговування клієнтів, і допомогти компаніям зрозуміти, що насправді впливає на клієнтську лояльність. Ділимося з вами їхніми спостереженнями.

Перший міф: Перевершення очікувань покупця підвищує його лояльність

Реальність: Перевершення очікувань викликає короткострокове задоволення чи вау-ефект, однак немає значного впливу на лояльність клієнта. Реалізація стратегії задоволення клієнта веде до збільшення витрат компанії на 10-20%, а от клієнти лише в 16% випадків помічають зверхзусилля компанії та залишаються задоволеними від цього.

Більш важливо для розвитку лояльності - виконувати свої зобов’язання та не розчаровувати покупця пустими обіцянками.

Другий міф: Взаємодія клієнта з контакт- центром не впливає на лояльність

Реальність: Вірогідність того, що покупець втратить лояльність до компанії, зростає в 4 рази, коли він звертається до її контакт- центру. Саме в ньому можуть бути основні драйвери нелояльності.

Що викликає нелояльність:

  • повторні контакти;

  • перенаправлення від одного менеджера до іншого;

  • повторення однієї і тієї ж інформації різним менеджерам;

  • комунікація з роботом;

  • складні процеси і процедури;

  • надмірні зусилля з боку клієнта для вирішення його проблеми.

Втрату/відтік клієнтів можна мінімізувати, усунувши вищеперелічені фактори в роботі контакт-центру.

Міфи про лояльністьТретій міф: Клієнтам рідко доводиться докладати зверхзусиль для вирішення проблеми через контакт-центр

Реальність: 30% всіх покупців зазначили, що докладали значних зусиль для вирішення проблеми. 56% покупців доводилось повторно пояснювати проблему/причину звернення іншому менеджеру; 57% покупців довелось перейти від спілкування на сайті до телефонної розмови з менеджером; 62% покупців повторно зв’язувалися з компанією для вирішення проблеми.

Мінімізуйте зусилля клієнта у вирішенні його проблем з вашим продуктом чи сервісом, і ви тим самим підвищите його лояльність та отримаєте в результаті більше повторних покупок, більший середній чек та нових покупців, що прийдуть за рекомендаціями ваших лояльних клієнтів.

Підготовлено за матеріалами CEB Inc.

Оцініть сторінку
5
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Бути поза конкуренцією: для чого проводити дослідження ринку?
Основні маркетингові дослідження, необхідні для розвитку компанії та збільшення прибутків. Як їх можна викорис...
Читати
Огляди ринків за перше «коронавірусне» півріччя – хто виріс, хто ні в будівельній промисло...
Маркетингові дослідження ринків та окремих сегментів ринків, пропозиції АІМ
Читати
Карта дистриб’юторів – «Пульт керування» вашою промисловістю!
Карта реалізації продукції за регіонами, брендами та дистриб'юторами.
Читати
Дослідження ринку споживання білих пластичних глин в Іспанії.
В2В-ринок споживання білих пластичних глин в Іспанії. Частка імпорту з України та інших держав та розподіл пр...
Читати
АІМар – завантаження інформації про будівельні об’єкти до MS Excel
Нова опція інтерактивної карти для завантаження в зручний для Вас формат інформації про будівельні об'єкти Укр...
Читати
Дослідження ринку сухих цементних сумішей в розрізі дистриб’юторів.
Обсяги реалізації СЦС дистриб'юторів з розподілом за брендами та регіонами.
Читати
Огляд виробництва газобетону в країнах Європи!
Виробництва газобетону в ЄС, Україні та Білорусі. Лідери за обсягом виробництва, місце України та потенціал на...
Читати
Зниження облікової ставки НБУ: вплив на економіку та будівельну промисловість.
Теоретичний та практичний аспекти найнижчої облікової ставки в історії незалежності України. Основні інструмен...
Читати
Геомаркетинг споживання газобетону за регіонами України ©АІМ, 2020
Дослідження ринку газобетону щодо розподілу споживання за регіонами України. Аналіз ринку та висновки.
Читати
Карта «Будівельна промисловість України»: Газобетон ©АІМ, 2020
Сучасна будівельна промисловість України ілюстрована на інтерактивній карті, з можливістю виставляти критерії...
Читати
АІМ: огляди споріднених ринків: ринок пива в Україні
Ринок пива близький всім :) Загальні показники ринку за 2019 р., тенденції та частки за виробниками.
Читати
АНОНС: карта промисловості будівельних матеріалів України
Розташування та потужність всіх заводів з виробництва будматеріалів.
Читати