AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

Як почути рівень задоволеності клієнта? Унікальна методика ALADIS© компанії АІМ в дії!

Oksana Chernenko
Автор: Oksana Chernenko
Час читання
6 хв.
Перегляди: 663
Оцініть сторінку
3.9
14
May 2018

Сьогодні Управління Досвідом Клієнта – CEM (Customer Experience Management) є невід’ємною частиною маркетингу всіх сучасних компаній, що прагнуть розвиватися та досягати успіху. Якісний маркетинг – це турбота про клієнта, виправдання його очікувань і передбачення бажань на всіх етапах життєвого циклу. Звичайно, все це є неможливим без налагодження системи зворотного зв’язку та проведення періодичних досліджень рівня лояльності та задоволеності клієнтів.

В основі більшості існуючих методик з вивчення задоволеності споживачів лежить бальне оцінювання. Респонденти проставляють за характеристиками, які цікавлять компанію, бали від 1 – дуже погано до 5 – відмінно. Заради справедливості необхідно сказати, що самі респонденти вже звикли ставити оцінки. Звісно, це дуже просто і потребує жодних зусиль!


Але, якщо запитати:

Чому ви поставили саме таку оцінку?

у відповідь можна почути досить неочікуване. Від авторів найвищого балу: «Я насправді не дуже задоволений співпрацею з вашою компанією, але я не хочу, щоб менеджеру перепало, він дуже старався», (інші варіанти: «Та ми ж всі люди», «Я сподіваюся, вони виправляться», «Чому 5? Та мені ж з ними все одно працювати!»).

Або навпаки, респондент впевнено ставить «4», або навіть «3», а потім на питання: Чому? Ви не задоволені? – відповідає: «Я повністю задоволений. Але не можна балувати, бо стануть гірше працювати!» (Ще один варіант: «Та все нормально. Просто ніколи ж не буває ідеально»).

Ось і виникає природне питання: що отримує в результаті компанія, яка збирає тільки оцінки, і не цікавиться, чому вони такі? Сподіваємося, що ви не хочете витратити великі гроші на дослідження і отримати в результаті 4,7 та 4,3 – цифри, які, по-перше, з точки зору математичної статистики не мають сенсу, а по-друге, на ділі не мають під собою реального ставлення споживачів до характеристик, які ви вимірюєте.

care

Компанія АІМ завжди турбується, перш за все, про корисність інформації для наших клієнтів. Тому ми певний час працювали, вивчали та уважно слухали наших респондентів, і в результаті розробили унікальну методику дослідження задоволеності споживачів ALADIS© (Attentive Listening & Accounting for the Degree of Influence on Satisfaction) – Уважне Слухання та Врахування Ступеню Впливу на Задоволення.

Ця методика є органічним поєднанням якісного та кількісного дослідження. На першому етапі інтерв’юер, спілкуючись з респондентом, виявляє наявність незадоволеності співпрацею з Компанією за всіма досліджуваними компонентами, частоту випадків незадоволеності та претензій, а також їх вплив на загальну задоволеність.

Респондент не ставить оцінки, а повідомляє, чи є в нього певні зауваження/претензії та оцінює, наскільки вони серйозні:

  • чи впливає цей недолік на його ставлення до Компанії, на планування майбутнього прийняття рішень щодо співпраці з Компанією тощо;
  • як часто виникала дана незадовільна ситуація – постійно чи один єдиний раз;
  • чи відреагувала Компанія на незадоволення респондента, і як швидко Компанія усунула даний недолік.

Одночасно із зауваженнями респондент висловлює свої побажання щодо покращення роботи компанії.

Цікаво те, що при тестуванні методики були виявлена немала частка респондентів, які стикалися з дійсно серйозними проблемами (брак цілої партії продукції, значні порушення термінів поставки). Але, якщо Компанія швидко відреагувала на ситуацію та в повній мірі виправила припущені помилки, загальна задоволеність респондента та його бажання співпрацювати з Компанією, як правило, значно зростають.


Після опитування відбувається кодування результатів. Відкриті розгорнуті відповіді зводяться до наступної шкали:

  • повністю задоволені;
  • в цілому задоволені, але стикалися з незначними (або разовими, швидко та ефективно виправленими) недоліками;
  • не задоволені, стикаються з серйозними, системними недоліками у співпраці з Компанією.

Детальне вивчення недоліків та пропозицій, з побудовою кількісної оцінки статистично значущої кількості відповідей, дає можливість виявити больові точки Компанії, потрібні найактуальніші зміни та напрями концентрації маркетингових зусиль. Загальна оцінка задоволеності конкретного респондента враховує оцінки по всім напрямам та будується з використанням операцій, які є коректними для даного типу шкали.

colorfull

Найцікавішим проектом, що був реалізований АІМ за даною методикою, стало дослідження, проведене в кінці 2017 року для компанії, що є одним з лідерів українського ринку лакофарбових виробів. Вивчалася задоволеність чотирьох різних цільових аудиторій:

  1. магазинів-партнерів (традиційний роздріб);
  2. партнерів, що здійснюють гуртові закупівлі у власній роздрібній мережі компанії;
  3. малярів, що купують продукцію у власній роздрібній мережі компанії;
  4. іншої профі-аудиторії.

Були досліджені всі напрями, що формують задоволеність клієнтів: комерційні аспекти співпраці, робота торгової команди, робота клієнтського сектору, продукція, поставки, технічна підтримка, маркетингова підтримка.

Цікаво, що ми отримали зовсім різні результати по всім чотирьом групам, і це стосується як загального рівня задоволеності/незадоволеності, так і рівнів по окремим напрямам. Проведене комплексне дослідження дозволило сформувати для Замовника повне бачення компанії очима клієнтів: від «раніше краще обслуговували, зараз довго чекаємо» до «бажаємо їм щастя і успіхів, найкраща компанія, так тримати!». За результатами аналізу були розроблені детальні рекомендації щодо репозиціонування одного з брендів, асортиментної політики, системи доставки продукції, рекламної та інформаційної підтримки. Втілення їх в життя – обґрунтований крок до підвищення задоволеності та збільшення частки лояльних клієнтів.

Перегляньте демо-звіт з розрахунку Індексу Споживчої Лояльності (NPS) Переглянути
Перегляньте демо-звіт з розрахунку Індексу Споживчої Лояльності (NPS)
Переглянути
 
Оцініть сторінку
3.9
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Огляд виробництва газобетону в країнах Європи!
Виробництва газобетону в ЄС, Україні та Білорусі. Лідери за обсягом виробництва, місце України та потенціал на...
Читати
Зниження облікової ставки НБУ: вплив на економіку та будівельну промисловість.
Теоретичний та практичний аспекти найнижчої облікової ставки в історії незалежності України. Основні інструмен...
Читати
Геомаркетинг споживання газобетону за регіонами України ©АІМ, 2020
Дослідження ринку газобетону щодо розподілу споживання за регіонами України. Аналіз ринку та висновки.
Читати
Карта «Будівельна промисловість України»: Газобетон ©АІМ, 2020
Сучасна будівельна промисловість України ілюстрована на інтерактивній карті, з можливістю виставляти критерії...
Читати
АІМ: огляди споріднених ринків: ринок пива в Україні
Ринок пива близький всім :) Загальні показники ринку за 2019 р., тенденції та частки за виробниками.
Читати
АНОНС: карта промисловості будівельних матеріалів України
Розташування та потужність всіх заводів з виробництва будматеріалів.
Читати
Ринок сонячних панелей та інверторів у 2019 році © АІМ
Динаміка та характеристика ринку, розподіл за брендами, показники основних компонентів, виробники та вироби, і...
Читати
АІМар - нові можливості: більше даних, вища швидкість, зручніші фільтри. Версія 1.4.
В оновленій версії більше корисних для вас об'єктів та більше інформації про них.
Читати
Огляд ринку підвісних стель в Україні в 2017-2019 роках ©АІМ
Як змінився ринок підвісних стель, що вплинуло на нього та основні бренди ринку.
Читати
Економічна ситуація в Україні у січні-березні 2020 р.
Індекс виробницва товарів та послуг за 1 квартал 2020 р., чинники, які вплинули на динаміку зведеного індекса...
Читати
Аналіз ринку світлових рішень / світильників в 2019 році © АІМ
Динаміка ринку світильників, бренди, лідери ринку та основні сегменти.
Читати
Огляд ринку освітлювальних ламп в Україні © АІМ, 2020
Короткий огляд: обсяг ринку ламп, його тенденції та бренди, що домінують, розподіл за країнами походження.
Читати