AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

Клієнтський сервіс очима ТОП-менеджерів, друга частина

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 312
Оцініть сторінку
0
12
October 2015

Кейс від компанії Wog: Перевтілення


Олена Артазей, директор управління персоналом і клієнтським сервісом WOG, ділилася досвідом як перетворити просту автозаправку в автозаправний комплекс.

Конкуренція на ринку бензину дуже велика. Але ж у водіїв крім заправки автомобіля багато інших потреб: їжа, інтернет, покупки і просто відпочинок. Тому у керівництва виникла ідея, що потрібно створювати щось більше, ніж автозаправка, і робити це, створюючи сервіс.

Робота над проектом почалася близько 3 років тому. На той момент всього в мережі заправок налічувалося 7500 чоловік персоналу. Для навчання новим стандартам роботи на першому етапі були запрошені 10 тренерів - фахівців зі сфери продажів.

Працювали півроку, провели тренінги, ввели наставництво. За цей час звільнилося 50% співробітників, які не змогли або не захотіли відповідати новим стандартам роботи. Після першого, переломного етапу, функції навчання були передані начальникам заправок.

Особистий приклад і підтримка керівництва

У Wog є дні, коли топ-менеджмент працює на заправках як співробітник першої лінії. Це та людина, яка безпосередньо контактує з клієнтом. Олена Артазей працювала на заправках пістолетником. З її особистих вражень - важко фізично стояти 12 годин. Але такий графік оптимальний з урахуванням всіх особливостей роботи. Вона розповідала аудиторії історії з життя співробітників заправки і з азартом згадувала про свої чайові.


Спілкування з клієнтами

Компанія відійшла від строгих сценаріїв розмови - співробітники не роботи. Вони можуть говорити своїми словами, але не забуваючи про основи рітейлу.

Вимірювання індексу лояльності

Замір NPS на автозаправках Wog прив'язаний до транзакцій по клієнтським картками. В середньому в день на кожну заправку доводиться по 3 дзвінка клієнтам, які вчинили покупку. Як стверджує Олена, з урахуванням великої вибірки цього достатньо для розуміння загальної картини.


Побудова і розвиток довгострокових відносин з партнерами


Виробник сухих сніданків компанія Лантманнен Акса розкрила свої правила успіху з ведення партнерських відносин. По-перше, потрібно налаштувати хороший клієнтський сервіс. У нього входить і своєчасна доставка, і підтримка асортименту товару, і прогнозування замовлень - в загальному, все, від чого залежить швидкий оборот і хороші обсяги.

Приділіть не менше уваги складанню партнерського контаракта, основними складовими якого є бонуси, логістика та марктеінг. Контролюйте вартість відстрочки, яку ви даєте партнерові. Адже будь-яке подорожчання продукту найчастіше лягає на плечі кінцевого покупця і, відповідно, впливає на його сприйняття продукту і рішення про покупку.

Задоволений клієнт - це добре, але задоволений споживач - це набагато краще! - зауважив Олександр. А гроші треба економити для інвестування в просування продукції.

Вивчайте ринок - як він росте? Як на цьому ринку зростає ваш клієнт? На підставі аналізу ринку та вивчення даних ваших бізнес-результатів складайте з партнерами спільний бізнес-план, продумувати загальні KPI, звітність і зворотний зв'язок. Це дасть можливість складати загальний план дій на шляху до ваших цілей.

Клієнтський сервіс в компанії XXL


Саме так називалася доповідь директора по маркетингу одного з найбільших банків України. У всіх банках продукти аналогічні, тому на перше місце виходить сервіс. Дмитро Коваленко розповів про те, як вони формували команду, збирали клієнтський досвід і чому банківський продукт не може бути ідеальним.

Що важливіше - процеси або люди? Потрібно шукати золоту середину, робити ставку тільки на відповідальність мотивувати співробітників в такій великій компанії не можна.

"Якщо ви встали з ранку і відчули приплив клієнтоорієнтованості, це не означає, що це відчули всі 5000 співробітників"

Збирайте інформацію, користуйтеся CRM, а якщо щось не виходить - міняйте підхід.
Цікавий факт: коли банк створив сторінку в Facebook для співробітників і ввів змагальний принцип, продажі зросли на 30% серед активних учасників цієї групи.



(Продовження читайте в наступній публікації)

Підписуйтесь на новини блогу, що б не пропустити нічого важливого!

Оцініть сторінку
0
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Будівельна промисловість України в січні-червні 2020 року.
Показники ринку будівництва в Україні в першому півріччі 2020 року.
Читати
Бути поза конкуренцією: для чого проводити дослідження ринку?
Основні маркетингові дослідження, необхідні для розвитку компанії та збільшення прибутків. Як їх можна викорис...
Читати
Огляди ринків за перше «коронавірусне» півріччя – хто виріс, хто ні в будівельній промисло...
Маркетингові дослідження ринків та окремих сегментів ринків, пропозиції АІМ
Читати
Карта дистриб’юторів – «Пульт керування» вашою промисловістю!
Карта реалізації продукції за регіонами, брендами та дистриб'юторами.
Читати
Дослідження ринку споживання білих пластичних глин в Іспанії.
В2В-ринок споживання білих пластичних глин в Іспанії. Частка імпорту з України та інших держав та розподіл пр...
Читати
АІМар – завантаження інформації про будівельні об’єкти до MS Excel
Нова опція інтерактивної карти для завантаження в зручний для Вас формат інформації про будівельні об'єкти Укр...
Читати
Дослідження ринку сухих цементних сумішей в розрізі дистриб’юторів.
Обсяги реалізації СЦС дистриб'юторів з розподілом за брендами та регіонами.
Читати
Огляд виробництва газобетону в країнах Європи!
Виробництва газобетону в ЄС, Україні та Білорусі. Лідери за обсягом виробництва, місце України та потенціал на...
Читати
Зниження облікової ставки НБУ: вплив на економіку та будівельну промисловість.
Теоретичний та практичний аспекти найнижчої облікової ставки в історії незалежності України. Основні інструмен...
Читати
Геомаркетинг споживання газобетону за регіонами України ©АІМ, 2020
Дослідження ринку газобетону щодо розподілу споживання за регіонами України. Аналіз ринку та висновки.
Читати
Карта «Будівельна промисловість України»: Газобетон ©АІМ, 2020
Сучасна будівельна промисловість України ілюстрована на інтерактивній карті, з можливістю виставляти критерії...
Читати
АІМ: огляди споріднених ринків: ринок пива в Україні
Ринок пива близький всім :) Загальні показники ринку за 2019 р., тенденції та частки за виробниками.
Читати