AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

Клієнтський сервіс очима ТОП-менеджерів, друга частина

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 283
Оцініть сторінку
0
12
October 2015

Кейс від компанії Wog: Перевтілення


Олена Артазей, директор управління персоналом і клієнтським сервісом WOG, ділилася досвідом як перетворити просту автозаправку в автозаправний комплекс.

Конкуренція на ринку бензину дуже велика. Але ж у водіїв крім заправки автомобіля багато інших потреб: їжа, інтернет, покупки і просто відпочинок. Тому у керівництва виникла ідея, що потрібно створювати щось більше, ніж автозаправка, і робити це, створюючи сервіс.

Робота над проектом почалася близько 3 років тому. На той момент всього в мережі заправок налічувалося 7500 чоловік персоналу. Для навчання новим стандартам роботи на першому етапі були запрошені 10 тренерів - фахівців зі сфери продажів.

Працювали півроку, провели тренінги, ввели наставництво. За цей час звільнилося 50% співробітників, які не змогли або не захотіли відповідати новим стандартам роботи. Після першого, переломного етапу, функції навчання були передані начальникам заправок.

Особистий приклад і підтримка керівництва

У Wog є дні, коли топ-менеджмент працює на заправках як співробітник першої лінії. Це та людина, яка безпосередньо контактує з клієнтом. Олена Артазей працювала на заправках пістолетником. З її особистих вражень - важко фізично стояти 12 годин. Але такий графік оптимальний з урахуванням всіх особливостей роботи. Вона розповідала аудиторії історії з життя співробітників заправки і з азартом згадувала про свої чайові.


Спілкування з клієнтами

Компанія відійшла від строгих сценаріїв розмови - співробітники не роботи. Вони можуть говорити своїми словами, але не забуваючи про основи рітейлу.

Вимірювання індексу лояльності

Замір NPS на автозаправках Wog прив'язаний до транзакцій по клієнтським картками. В середньому в день на кожну заправку доводиться по 3 дзвінка клієнтам, які вчинили покупку. Як стверджує Олена, з урахуванням великої вибірки цього достатньо для розуміння загальної картини.


Побудова і розвиток довгострокових відносин з партнерами


Виробник сухих сніданків компанія Лантманнен Акса розкрила свої правила успіху з ведення партнерських відносин. По-перше, потрібно налаштувати хороший клієнтський сервіс. У нього входить і своєчасна доставка, і підтримка асортименту товару, і прогнозування замовлень - в загальному, все, від чого залежить швидкий оборот і хороші обсяги.

Приділіть не менше уваги складанню партнерського контаракта, основними складовими якого є бонуси, логістика та марктеінг. Контролюйте вартість відстрочки, яку ви даєте партнерові. Адже будь-яке подорожчання продукту найчастіше лягає на плечі кінцевого покупця і, відповідно, впливає на його сприйняття продукту і рішення про покупку.

Задоволений клієнт - це добре, але задоволений споживач - це набагато краще! - зауважив Олександр. А гроші треба економити для інвестування в просування продукції.

Вивчайте ринок - як він росте? Як на цьому ринку зростає ваш клієнт? На підставі аналізу ринку та вивчення даних ваших бізнес-результатів складайте з партнерами спільний бізнес-план, продумувати загальні KPI, звітність і зворотний зв'язок. Це дасть можливість складати загальний план дій на шляху до ваших цілей.

Клієнтський сервіс в компанії XXL


Саме так називалася доповідь директора по маркетингу одного з найбільших банків України. У всіх банках продукти аналогічні, тому на перше місце виходить сервіс. Дмитро Коваленко розповів про те, як вони формували команду, збирали клієнтський досвід і чому банківський продукт не може бути ідеальним.

Що важливіше - процеси або люди? Потрібно шукати золоту середину, робити ставку тільки на відповідальність мотивувати співробітників в такій великій компанії не можна.

"Якщо ви встали з ранку і відчули приплив клієнтоорієнтованості, це не означає, що це відчули всі 5000 співробітників"

Збирайте інформацію, користуйтеся CRM, а якщо щось не виходить - міняйте підхід.
Цікавий факт: коли банк створив сторінку в Facebook для співробітників і ввів змагальний принцип, продажі зросли на 30% серед активних учасників цієї групи.



(Продовження читайте в наступній публікації)

Підписуйтесь на новини блогу, що б не пропустити нічого важливого!

Оцініть сторінку
0
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
АІМар - нові можливості: більше даних, вища швидкість, зручніші фільтри. Версія 1.4.
В оновленій версії більше корисних для вас об'єктів та більше інформації про них.
Читати
Огляд ринку підвісних стель в Україні в 2017-2019 роках ©АІМ
Як змінився ринок підвісних стель, що вплинуло на нього та основні бренди ринку.
Читати
Економічна ситуація в Україні у січні-березні 2020 р.
Індекс виробницва товарів та послуг за 1 квартал 2020 р., чинники, які вплинули на динаміку зведеного індекса...
Читати
Аналіз ринку світлових рішень / світильників в 2019 році © АІМ
Динаміка ринку світильників, бренди, лідери ринку та основні сегменти.
Читати
Огляд ринку освітлювальних ламп в Україні © АІМ, 2020
Короткий огляд: обсяг ринку ламп, його тенденції та бренди, що домінують, розподіл за країнами походження.
Читати
Звіт з виробництва будівельної продукції у січні-березні 2020 року.
Стан будівельної галузі та виробництва будівельної продукції за перший квартал 2020 року.
Читати
Ринок сухих будівельних сумішей Європи – приклад геомаркетингу в глобальному масштабі ©АІМ...
Дізнайтеся, які ринки є найбільш перспективними для просування Вашої продукції з огляду на ємність ринку, бала...
Читати
Відктрито підписку на базу будівельних об’єктів АІМар!
Інструмент для пошуку об’єктів, які отримали дозвіл на будівництво. Фільтри за регіонами, класом наслідків, ви...
Читати
Ринок будівельних ґрунтовок 2018-2019 © АІМ, 2020.
Ринок будівельних матеріалів. Короткий огляд ринку ґрунтовок: загальний об'єм, показники за місяцями, середня...
Читати
Оновлення функціоналу карти АІМар: ще більше можливостей для пошуку об’єктів, що будуютьс...
Карта будівельних об'єктів України тепер з розширеним функціоналом. Фільтруйте об'єкти за регіонами, групами,...
Читати
Канали збуту – новий аналітичний інструмент © АІМ, 2020
Як саме продають Ваші конкуренти? Пропонуємо інструмент для кількісної оцінки розподілу сегментів ринку за кан...
Читати
Огляд ринку газобетону 2018-2019
Обсяг ринку газобетону в Україні, імпорт та експорт, його тенденції за минулі роки.
Читати