AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Logo AIM
article picture

Клієнтський сервіс очима ТОП-менеджерів, друга частина

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 197
Оцініть сторінку
0
12
October 2015

Кейс від компанії Wog: Перевтілення


Олена Артазей, директор управління персоналом і клієнтським сервісом WOG, ділилася досвідом як перетворити просту автозаправку в автозаправний комплекс.

Конкуренція на ринку бензину дуже велика. Але ж у водіїв крім заправки автомобіля багато інших потреб: їжа, інтернет, покупки і просто відпочинок. Тому у керівництва виникла ідея, що потрібно створювати щось більше, ніж автозаправка, і робити це, створюючи сервіс.

Робота над проектом почалася близько 3 років тому. На той момент всього в мережі заправок налічувалося 7500 чоловік персоналу. Для навчання новим стандартам роботи на першому етапі були запрошені 10 тренерів - фахівців зі сфери продажів.

Працювали півроку, провели тренінги, ввели наставництво. За цей час звільнилося 50% співробітників, які не змогли або не захотіли відповідати новим стандартам роботи. Після першого, переломного етапу, функції навчання були передані начальникам заправок.

Особистий приклад і підтримка керівництва

У Wog є дні, коли топ-менеджмент працює на заправках як співробітник першої лінії. Це та людина, яка безпосередньо контактує з клієнтом. Олена Артазей працювала на заправках пістолетником. З її особистих вражень - важко фізично стояти 12 годин. Але такий графік оптимальний з урахуванням всіх особливостей роботи. Вона розповідала аудиторії історії з життя співробітників заправки і з азартом згадувала про свої чайові.


Спілкування з клієнтами

Компанія відійшла від строгих сценаріїв розмови - співробітники не роботи. Вони можуть говорити своїми словами, але не забуваючи про основи рітейлу.

Вимірювання індексу лояльності

Замір NPS на автозаправках Wog прив'язаний до транзакцій по клієнтським картками. В середньому в день на кожну заправку доводиться по 3 дзвінка клієнтам, які вчинили покупку. Як стверджує Олена, з урахуванням великої вибірки цього достатньо для розуміння загальної картини.


Побудова і розвиток довгострокових відносин з партнерами


Виробник сухих сніданків компанія Лантманнен Акса розкрила свої правила успіху з ведення партнерських відносин. По-перше, потрібно налаштувати хороший клієнтський сервіс. У нього входить і своєчасна доставка, і підтримка асортименту товару, і прогнозування замовлень - в загальному, все, від чого залежить швидкий оборот і хороші обсяги.

Приділіть не менше уваги складанню партнерського контаракта, основними складовими якого є бонуси, логістика та марктеінг. Контролюйте вартість відстрочки, яку ви даєте партнерові. Адже будь-яке подорожчання продукту найчастіше лягає на плечі кінцевого покупця і, відповідно, впливає на його сприйняття продукту і рішення про покупку.

Задоволений клієнт - це добре, але задоволений споживач - це набагато краще! - зауважив Олександр. А гроші треба економити для інвестування в просування продукції.

Вивчайте ринок - як він росте? Як на цьому ринку зростає ваш клієнт? На підставі аналізу ринку та вивчення даних ваших бізнес-результатів складайте з партнерами спільний бізнес-план, продумувати загальні KPI, звітність і зворотний зв'язок. Це дасть можливість складати загальний план дій на шляху до ваших цілей.

Клієнтський сервіс в компанії XXL


Саме так називалася доповідь директора по маркетингу одного з найбільших банків України. У всіх банках продукти аналогічні, тому на перше місце виходить сервіс. Дмитро Коваленко розповів про те, як вони формували команду, збирали клієнтський досвід і чому банківський продукт не може бути ідеальним.

Що важливіше - процеси або люди? Потрібно шукати золоту середину, робити ставку тільки на відповідальність мотивувати співробітників в такій великій компанії не можна.

"Якщо ви встали з ранку і відчули приплив клієнтоорієнтованості, це не означає, що це відчули всі 5000 співробітників"

Збирайте інформацію, користуйтеся CRM, а якщо щось не виходить - міняйте підхід.
Цікавий факт: коли банк створив сторінку в Facebook для співробітників і ввів змагальний принцип, продажі зросли на 30% серед активних учасників цієї групи.



(Продовження читайте в наступній публікації)

Підписуйтесь на новини блогу, що б не пропустити нічого важливого!

Оцініть сторінку
0
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Формула вивчення поведінки споживача. Економія бюджету гарантована
Як зробити вашу рекламну компанію успішною? Що робити, щоб маркетингова стратегія була ефективною. Відповідь х...
Читати
Маркетингова аналітика. 5 кроків до прийняття правильних рішень
Відсутність об’єктивних даних, вимірюваних величин – це проблема для бізнесу. А що, якщо їх забагато? Чи це сп...
Читати
Методи маркетингового аналізу. Знати, щоб процвітати
Чи є попит на товар, скільки за нього готові заплатити, наскільки сильні конкуренти – на всі ці питання дає ві...
Читати
ЧАРІВНІ ТАБЛЕТКИ ДЛЯ МАРКЕТИНГУ
Які метрики потрібно використовувати в inbound marketing.
Читати
Зустрічайте! Створено нову платформу для аналізу європейських ринків (GMA)
Раді повідомити про продукт в світі аналітики, якому досі не було альтернативи! Global Marketing Analytics (GM...
Читати
Основні тенденції розвитку ринку скла в Україні - 2018
Як змінюється ринок скла на території України? Які чинники впливають на цю динаміку?
Читати
5 основних елементів комплексу маркетингу. Їх роль для успішного бізнесу
Сьогодні поговоримо з Вами про комплекс маркетингу. Що це таке, і як зробити так, щоб маркетинг Вашої запрацюв...
Читати
Як часто Ви проводите сегментацію ринку? Продавати «всім» - це не варіант
Акцентувати увагу на сегменті ринку, який принесе максимальний прибуток – це мудре рішення в управлінні бізнес...
Читати
Що дозволить Вашій компанії процвітати? Правило «розвивайся або помри»
Кінцева мета бізнесу – отримання максимального прибутку. Він, у свою чергу, пов'язаний з рівнем задоволення сп...
Читати
Маркетингові дослідження як дзеркало Вашого бізнесу
В чому полягає цінність маркетингових досліджень? Для чого їх проводити?
Читати
Бути чи не бути? Аналіз потенціалу ринку – це фундамент Вашого бізнесу
Який сегмент ринку буде найбільш прибутковим для Вас? Що допоможе масштабуватися в ньому і мати статус лідера?
Читати
Яку частину аналітики краще віддавати зовнішнім виконавцям?
Аналітичний підрозділ - у вигляді окремої посади чи цілого відділу - must have для середніх та великих компані...
Читати