AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

Клієнтський сервіс очима ТОП-менеджерів, друга частина

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 353
Оцініть сторінку
0
12
October 2015

Кейс від компанії Wog: Перевтілення


Олена Артазей, директор управління персоналом і клієнтським сервісом WOG, ділилася досвідом як перетворити просту автозаправку в автозаправний комплекс.

Конкуренція на ринку бензину дуже велика. Але ж у водіїв крім заправки автомобіля багато інших потреб: їжа, інтернет, покупки і просто відпочинок. Тому у керівництва виникла ідея, що потрібно створювати щось більше, ніж автозаправка, і робити це, створюючи сервіс.

Робота над проектом почалася близько 3 років тому. На той момент всього в мережі заправок налічувалося 7500 чоловік персоналу. Для навчання новим стандартам роботи на першому етапі були запрошені 10 тренерів - фахівців зі сфери продажів.

Працювали півроку, провели тренінги, ввели наставництво. За цей час звільнилося 50% співробітників, які не змогли або не захотіли відповідати новим стандартам роботи. Після першого, переломного етапу, функції навчання були передані начальникам заправок.

Особистий приклад і підтримка керівництва

У Wog є дні, коли топ-менеджмент працює на заправках як співробітник першої лінії. Це та людина, яка безпосередньо контактує з клієнтом. Олена Артазей працювала на заправках пістолетником. З її особистих вражень - важко фізично стояти 12 годин. Але такий графік оптимальний з урахуванням всіх особливостей роботи. Вона розповідала аудиторії історії з життя співробітників заправки і з азартом згадувала про свої чайові.


Спілкування з клієнтами

Компанія відійшла від строгих сценаріїв розмови - співробітники не роботи. Вони можуть говорити своїми словами, але не забуваючи про основи рітейлу.

Вимірювання індексу лояльності

Замір NPS на автозаправках Wog прив'язаний до транзакцій по клієнтським картками. В середньому в день на кожну заправку доводиться по 3 дзвінка клієнтам, які вчинили покупку. Як стверджує Олена, з урахуванням великої вибірки цього достатньо для розуміння загальної картини.


Побудова і розвиток довгострокових відносин з партнерами


Виробник сухих сніданків компанія Лантманнен Акса розкрила свої правила успіху з ведення партнерських відносин. По-перше, потрібно налаштувати хороший клієнтський сервіс. У нього входить і своєчасна доставка, і підтримка асортименту товару, і прогнозування замовлень - в загальному, все, від чого залежить швидкий оборот і хороші обсяги.

Приділіть не менше уваги складанню партнерського контаракта, основними складовими якого є бонуси, логістика та марктеінг. Контролюйте вартість відстрочки, яку ви даєте партнерові. Адже будь-яке подорожчання продукту найчастіше лягає на плечі кінцевого покупця і, відповідно, впливає на його сприйняття продукту і рішення про покупку.

Задоволений клієнт - це добре, але задоволений споживач - це набагато краще! - зауважив Олександр. А гроші треба економити для інвестування в просування продукції.

Вивчайте ринок - як він росте? Як на цьому ринку зростає ваш клієнт? На підставі аналізу ринку та вивчення даних ваших бізнес-результатів складайте з партнерами спільний бізнес-план, продумувати загальні KPI, звітність і зворотний зв'язок. Це дасть можливість складати загальний план дій на шляху до ваших цілей.

Клієнтський сервіс в компанії XXL


Саме так називалася доповідь директора по маркетингу одного з найбільших банків України. У всіх банках продукти аналогічні, тому на перше місце виходить сервіс. Дмитро Коваленко розповів про те, як вони формували команду, збирали клієнтський досвід і чому банківський продукт не може бути ідеальним.

Що важливіше - процеси або люди? Потрібно шукати золоту середину, робити ставку тільки на відповідальність мотивувати співробітників в такій великій компанії не можна.

"Якщо ви встали з ранку і відчули приплив клієнтоорієнтованості, це не означає, що це відчули всі 5000 співробітників"

Збирайте інформацію, користуйтеся CRM, а якщо щось не виходить - міняйте підхід.
Цікавий факт: коли банк створив сторінку в Facebook для співробітників і ввів змагальний принцип, продажі зросли на 30% серед активних учасників цієї групи.



(Продовження читайте в наступній публікації)

Підписуйтесь на новини блогу, що б не пропустити нічого важливого!

Оцініть сторінку
0
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Огляд макроекономічної ситуації в економіці України та будівельній галузі за 8 місяців 20...
Огляд макроекономіної ситуації за 8 місяців 2020 року, його вплив на будівництво та сегмент будівельних матері...
Читати
Карта дистрибуції ринку OSB
Огляд ринку OSB: виробники, регіони, дистриб'ютори, геомаркетинг
Читати
Огляд ринку OSB за серпень 2020 р.
Огляд ринку OSB, частки ринку.
Читати
Огляд ринку сухих гіпсових сумішей
Який він - огляд ринку сухих гіпсових сумішей?
Читати
Ринок сухих цементних сумішей за перше «Карантинне» півріччя 2020
Завдяки чому деякі компанії на ринку СЦС вийшли в топ, а інші втратили частку ринку за перше півріччя кризи.
Читати
Склопластик -від яхт до футуристичної архітектури
Історія винаходу склопластику, його властивості, сфери застосування. Склопластик у будівництві та архітектурі.
Читати
Огляд ринку скляного волокна
Об'єм ринку скловолокна загалом, частки ринку за виробниками.
Читати
Щомісячний моніторинг ринку теплоізоляційних матеріалів. Огляд першого півріччя 2020 року....
Динаміка ринку ТІМ під час першого кризового півріччя. Зміна тенденцій, частки на ринку постачальників мінерал...
Читати
Ринок геліосистем – 2019. Частина 2: сонячні колектори.
Частка та тенденції сонячних колекторів на ринку, країни-виробники та бренди.
Читати
Ринок геліосистем – 2019. Частина 1. Сонячні (пласкі) панелі.
Динаміка ринку сонячних пласких панелей, частка ринку в сенменті, тенденції.
Читати
Оновлення карти будівельних об’єктів АІМар - v2.0
Реліз оновлень інтерактивної карти будівельних об'єктів України.
Читати
Щомісячний моніторинг ринку OSB
Моніторинг ринку OSB
Читати