AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Logo AIM
article picture

Клієнтський сервіс очима ТОП-менеджерів

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 192
Оцініть сторінку
0
05
October 2015

18 вересня в Києві пройшла друга бізнес-конференція Customer Experience Management (CEM). Організувала захід компанія KA Group - оператор бізнес заходів преміум класу. Провідні ТОП-менеджери великих компаній України ділилися своїм баченням клієнтського сервісу і його важливості для успіху компанії. Реальні бізнес кейси, ніякої води, найактуальніші проблеми та їх вирішення в життя успішних компаній!

Всього в конференції взяли участь близько 100 міжнародних і локальних компаній. АІМ не міг пропустити подія такого масштабу, тим більше що тема нам дуже близька. Дякуємо за можливість нашого партнера - консалтингову компанію B2B Ray і хочемо поділитися почутим. Цінних инсайтов і кейсів було дуже багато, постараємося виділити для вас головне.

Клієнтський сервіс - це стратегія

Перший спікер, Джон Шоул (John Tschohl), не був присутній в залі особисто, він записав відео свого звернення до учасників конференції CEM2. Але можна сміливо сказати, що його промова справила враження на аудиторію і задала відтінок всьому заходу. Він говорив про клієнтському сервісі, як про стратегію.

Не залежно від того, який у вас бізнес - ви банк, ритейлер або реклама, ви повинні розуміти, що працюєте в клієнтському сервісі. І це повинен розуміти кожен співробітник вашої компанії від генерального директора до персоналу першої лінії. Тому, важливо навчати і розвивати персонал постійно. Адже людина не може стати ідеальним клієнтоорієнтованим співробітником після разового відвідування 4-годинного семінару.

Що б завоювати клієнта на все життя, говорив Джон, потрібно мати хороший продукт, прекрасний сервіс і бути дуже швидкими.
Не важливо, в якому стані економіка - люди люблять хороший сервіс! І вони продовжують витрачати гроші і в кризу. Так чому б не зробити так, що б вони витрачали їх з вами, а не з вашими конкурентами? Саме тому ваш сервіс повинен виробляти wow-ефект на ваших клієнтів!
Необхідно спростити процедури, які затягують час, збільшують витрати і дратують клієнта. З вами повинно бути легко вести бізнес.

Джон Шоул наводив приклади світових лідерів, які зробили ставку на сервіс і заробляють мільярди доларів. Він говорив про інновації в доставці від Amazon, про найдинамічнішому банку в Великобританії Metro Bank і звичайно, він не забув згадати про Apple. Але разом з тим, Джон розповів про компанію з Казахстану «Технодім», яка з його допомогою стала на шлях клієнтського сервісу і вже значно збільшила свої доходи.

Втім, ви самі можете послухати його промову з посиланням.


Парадокси сервісу

Компанія McDonalds, фішкою якої є сервіс і швидкість, розповіла про свій досвід вивчення клієнтського досвіду, системі навчання персоналу і формування у нього ставлення до гостя.


    
Швидкість і посмішка - це наш заставу клієнтоорієнтованості.



Пам'ятаємо, що чим вище сервіс, тим вище очікування. Так що гості ресторанів швидкого харчування хочуть, що б їм не просто посміхалися, а посміхалися щиро! При цьому вони шкодують персонал, якому доводиться нелегко працювати, що б обслуговування залишалося «на висоті».


Робота над помилками

Компанія Kyivstar створила спеціальний департамент, який займається отриманням зворотного зв'язку від клієнтів і виправленням помилок. А також, впровадженням нових продуктів і корпоративної культури.
Що б команда департаменту не просто збирала зворотний зв'язок, а пропонувала варіанти вирішення проблем, з співробітниками цієї команди потрібно постійно працювати. За словами керівника департаменту Олега Косса на це у них йде 3 години на тиждень відкритого діалогу та повернення співробітника на першу лінію 3 дні на місяць.

Для виправлення помилок важливо якість і кількість зворотного зв'язку.
Що значить якість? Оператор команди NPS робить 14 дзвінків за 8 годин роботи. Решту часу він вивчає історію взаємодії з клієнтом і готується до дзвінка.

Основні речі, яким приділяє увагу компанія Kyivstar при формуванні департаменту клієнтського досвіду, це рекрутинг, розвиток, мотивація.

Найважливіша мотивація для співробітників мого департаменту - це якщо проблема, яку вони знайшли, вирішена!

Ще один спосіб підвищувати мотивацію - показувати приклад. Олег Косс розповів, що особисто здійснював дзвінки клієнтам з метою отримання зворотного зв'язку, що б показати приклад співробітникам. Дати їм відчути, що робота, яку вони роблять, важлива і її можуть робити не тільки оператори контакт-центру, а й сам керівник.



(Продовження читайте в наступній публікації)

Підписуйтесь на новини блогу, що б не пропустити нічого важливого!

Оцініть сторінку
0
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Формула вивчення поведінки споживача. Економія бюджету гарантована
Як зробити вашу рекламну компанію успішною? Що робити, щоб маркетингова стратегія була ефективною. Відповідь х...
Читати
Маркетингова аналітика. 5 кроків до прийняття правильних рішень
Відсутність об’єктивних даних, вимірюваних величин – це проблема для бізнесу. А що, якщо їх забагато? Чи це сп...
Читати
Методи маркетингового аналізу. Знати, щоб процвітати
Чи є попит на товар, скільки за нього готові заплатити, наскільки сильні конкуренти – на всі ці питання дає ві...
Читати
ЧАРІВНІ ТАБЛЕТКИ ДЛЯ МАРКЕТИНГУ
Які метрики потрібно використовувати в inbound marketing.
Читати
Зустрічайте! Створено нову платформу для аналізу європейських ринків (GMA)
Раді повідомити про продукт в світі аналітики, якому досі не було альтернативи! Global Marketing Analytics (GM...
Читати
Основні тенденції розвитку ринку скла в Україні - 2018
Як змінюється ринок скла на території України? Які чинники впливають на цю динаміку?
Читати
5 основних елементів комплексу маркетингу. Їх роль для успішного бізнесу
Сьогодні поговоримо з Вами про комплекс маркетингу. Що це таке, і як зробити так, щоб маркетинг Вашої запрацюв...
Читати
Як часто Ви проводите сегментацію ринку? Продавати «всім» - це не варіант
Акцентувати увагу на сегменті ринку, який принесе максимальний прибуток – це мудре рішення в управлінні бізнес...
Читати
Що дозволить Вашій компанії процвітати? Правило «розвивайся або помри»
Кінцева мета бізнесу – отримання максимального прибутку. Він, у свою чергу, пов'язаний з рівнем задоволення сп...
Читати
Маркетингові дослідження як дзеркало Вашого бізнесу
В чому полягає цінність маркетингових досліджень? Для чого їх проводити?
Читати
Бути чи не бути? Аналіз потенціалу ринку – це фундамент Вашого бізнесу
Який сегмент ринку буде найбільш прибутковим для Вас? Що допоможе масштабуватися в ньому і мати статус лідера?
Читати
Яку частину аналітики краще віддавати зовнішнім виконавцям?
Аналітичний підрозділ - у вигляді окремої посади чи цілого відділу - must have для середніх та великих компані...
Читати