18 вересня в Києві пройшла друга бізнес-конференція Customer Experience Management (CEM). Організувала захід компанія KA Group - оператор бізнес заходів преміум класу. Провідні ТОП-менеджери великих компаній України ділилися своїм баченням клієнтського сервісу і його важливості для успіху компанії. Реальні бізнес кейси, ніякої води, найактуальніші проблеми та їх вирішення в життя успішних компаній!
Всього в конференції взяли участь близько 100 міжнародних і локальних компаній. АІМ не міг пропустити подія такого масштабу, тим більше що тема нам дуже близька. Дякуємо за можливість нашого партнера - консалтингову компанію B2B Ray і хочемо поділитися почутим. Цінних инсайтов і кейсів було дуже багато, постараємося виділити для вас головне.
Клієнтський сервіс - це стратегія
Перший спікер, Джон Шоул (John Tschohl), не був присутній в залі особисто, він записав відео свого звернення до учасників конференції CEM2. Але можна сміливо сказати, що його промова справила враження на аудиторію і задала відтінок всьому заходу. Він говорив про клієнтському сервісі, як про стратегію.
Не залежно від того, який у вас бізнес - ви банк, ритейлер або реклама, ви повинні розуміти, що працюєте в клієнтському сервісі. І це повинен розуміти кожен співробітник вашої компанії від генерального директора до персоналу першої лінії. Тому, важливо навчати і розвивати персонал постійно. Адже людина не може стати ідеальним клієнтоорієнтованим співробітником після разового відвідування 4-годинного семінару.
Що б завоювати клієнта на все життя, говорив Джон, потрібно мати хороший продукт, прекрасний сервіс і бути дуже швидкими.
Не важливо, в якому стані економіка - люди люблять хороший сервіс! І вони продовжують витрачати гроші і в кризу. Так чому б не зробити так, що б вони витрачали їх з вами, а не з вашими конкурентами? Саме тому ваш сервіс повинен виробляти wow-ефект на ваших клієнтів!
Необхідно спростити процедури, які затягують час, збільшують витрати і дратують клієнта. З вами повинно бути легко вести бізнес.
Джон Шоул наводив приклади світових лідерів, які зробили ставку на сервіс і заробляють мільярди доларів. Він говорив про інновації в доставці від Amazon, про найдинамічнішому банку в Великобританії Metro Bank і звичайно, він не забув згадати про Apple. Але разом з тим, Джон розповів про компанію з Казахстану «Технодім», яка з його допомогою стала на шлях клієнтського сервісу і вже значно збільшила свої доходи.
Втім, ви самі можете послухати його промову з посиланням.
Парадокси сервісу
Компанія McDonalds, фішкою якої є сервіс і швидкість, розповіла про свій досвід вивчення клієнтського досвіду, системі навчання персоналу і формування у нього ставлення до гостя.
Швидкість і посмішка - це наш заставу клієнтоорієнтованості.
Пам'ятаємо, що чим вище сервіс, тим вище очікування. Так що гості ресторанів швидкого харчування хочуть, що б їм не просто посміхалися, а посміхалися щиро! При цьому вони шкодують персонал, якому доводиться нелегко працювати, що б обслуговування залишалося «на висоті».
Робота над помилками
Компанія Kyivstar створила спеціальний департамент, який займається отриманням зворотного зв'язку від клієнтів і виправленням помилок. А також, впровадженням нових продуктів і корпоративної культури.
Що б команда департаменту не просто збирала зворотний зв'язок, а пропонувала варіанти вирішення проблем, з співробітниками цієї команди потрібно постійно працювати. За словами керівника департаменту Олега Косса на це у них йде 3 години на тиждень відкритого діалогу та повернення співробітника на першу лінію 3 дні на місяць.
Для виправлення помилок важливо якість і кількість зворотного зв'язку.
Що значить якість? Оператор команди NPS робить 14 дзвінків за 8 годин роботи. Решту часу він вивчає історію взаємодії з клієнтом і готується до дзвінка.
Основні речі, яким приділяє увагу компанія Kyivstar при формуванні департаменту клієнтського досвіду, це рекрутинг, розвиток, мотивація.
Найважливіша мотивація для співробітників мого департаменту - це якщо проблема, яку вони знайшли, вирішена!
Ще один спосіб підвищувати мотивацію - показувати приклад. Олег Косс розповів, що особисто здійснював дзвінки клієнтам з метою отримання зворотного зв'язку, що б показати приклад співробітникам. Дати їм відчути, що робота, яку вони роблять, важлива і її можуть робити не тільки оператори контакт-центру, а й сам керівник.
(Продовження читайте в наступній публікації)
Підписуйтесь на новини блогу, що б не пропустити нічого важливого!
