Про книгу Фреда Райхельд і Роба Марки «Щира лояльність. Ключ до завоювання клієнтів на все життя »

Маркетологи, HR-ри, керівники постійно знаходяться в пошуку оптимальних показників ефективності роботи їх компанії, відділу і кожного підлеглого. Розробляють KPI, впроваджують, змінюють і знову впроваджують. Вони міряють швидкість обробки звернення до компанії, кількість зустрічей і дзвінків, кількість підписаних контрактів, динаміку доходів компанії, обороти виробництва, список можна продовжити.

Книга знайомить з ще одним показником, про який ви, можливо, вже чули - це «Індекс чистої підтримки», або NPS (Net Promoter Score).

Сьогодні NPS використовується в багатьох міжнародних компаніях, серед яких Apple, Allianz, Facebook, eBay, American Express, Zappos, Philips, GE, LEGO, Southwest Airlines і JetBlue Airways. Кожен поважаючий себе сервіс онлайн-опитувань пропонує свої інструменти для проведення опитування за методикою NPS і підносить це як самостійний продукт.

В Україні за останній рік NPS почали дуже активно інтегрувати в свої процеси взаємодії з клієнтами оператори мобільного зв'язку, служби доставки їжі, логістичні компанії, банки та інші.

Розрахунок індексу засновано на категоризації клієнтів тих, хто вважає, що їх життя стало краще в результаті взаємодії з компанією, і вони готові її рекомендувати (промоутери), тих, хто отримали рівно те, що очікували (нейтрали) і тих, хто незадоволений (критики ). Для цього клієнта просять відповісти на єдине питання, яке звучить приблизно так: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте компанію своїм друзям / знайомим / колегам?». Респонденту пропонується зробити вибір за 11-бальною шкалою від 0 до 10.

На думку авторів книги Фреда Райхельда і Роба Марки, успіх компанії залежить від того, як вона впливає на життя своїх клієнтів (зовнішніх і внутрішніх) - покращує або погіршує її. Здавалося б - все просто і інтуїтивно зрозуміло! Але насправді побудова бізнес-процесів в компанії згідно з принципами ідеї NPS вимагає часу, ресурсів і терпіння. А ще - повної підтримки вищого керівництва.

Розширення продуктових лінійок, стратегії крос-продажів, агресивні цінові стратегії, реклама, PR та багато інших популярних інструменти розраховані на швидкі результати в короткостроковому періоді. Але якщо компанія не працює над тим, що б придбати задоволених (лояльних) клієнтів, то можна не розраховувати на зростання і розвиток в довгостроковій перспективі.

Надавати чи таке велике значення NPS нехай кожен читач вирішить для себе сам, але те, що в книзі зібрані цікаві практичні приклади визначення лояльності клієнтів і якості сервісу, що надається це факт. Наводяться цікаві способи вимірювання та управління зворотного зв'язку з клієнтами.

Як правильно розрахувати «індекс чистої підтримки», що б уникнути спотворень, як правильно поставити запитання і чи дійсно він повинен бути один, хто повинен цим займатися в компанії і як використовувати результати дослідження? Тема об'ємна і цілком можна почати її вивчення з прочитання книги Фреда Райхельд і Роба Марки «Щира лояльність».