AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Logo AIM
article picture

Про книгу Фреда Райхельд і Роба Марки «Щира лояльність. Ключ до завоювання клієнтів на все життя »

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 261
Оцініть сторінку
5
25
September 2015

Маркетологи, HR-ри, керівники постійно знаходяться в пошуку оптимальних показників ефективності роботи їх компанії, відділу і кожного підлеглого. Розробляють KPI, впроваджують, змінюють і знову впроваджують. Вони міряють швидкість обробки звернення до компанії, кількість зустрічей і дзвінків, кількість підписаних контрактів, динаміку доходів компанії, обороти виробництва, список можна продовжити.

Книга знайомить з ще одним показником, про який ви, можливо, вже чули - це «Індекс чистої підтримки», або NPS (Net Promoter Score).

Сьогодні NPS використовується в багатьох міжнародних компаніях, серед яких Apple, Allianz, Facebook, eBay, American Express, Zappos, Philips, GE, LEGO, Southwest Airlines і JetBlue Airways. Кожен поважаючий себе сервіс онлайн-опитувань пропонує свої інструменти для проведення опитування за методикою NPS і підносить це як самостійний продукт.

В Україні за останній рік NPS почали дуже активно інтегрувати в свої процеси взаємодії з клієнтами оператори мобільного зв'язку, служби доставки їжі, логістичні компанії, банки та інші.

Розрахунок індексу засновано на категоризації клієнтів тих, хто вважає, що їх життя стало краще в результаті взаємодії з компанією, і вони готові її рекомендувати (промоутери), тих, хто отримали рівно те, що очікували (нейтрали) і тих, хто незадоволений (критики ). Для цього клієнта просять відповісти на єдине питання, яке звучить приблизно так: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте компанію своїм друзям / знайомим / колегам?». Респонденту пропонується зробити вибір за 11-бальною шкалою від 0 до 10.

На думку авторів книги Фреда Райхельда і Роба Марки, успіх компанії залежить від того, як вона впливає на життя своїх клієнтів (зовнішніх і внутрішніх) - покращує або погіршує її. Здавалося б - все просто і інтуїтивно зрозуміло! Але насправді побудова бізнес-процесів в компанії згідно з принципами ідеї NPS вимагає часу, ресурсів і терпіння. А ще - повної підтримки вищого керівництва.

Розширення продуктових лінійок, стратегії крос-продажів, агресивні цінові стратегії, реклама, PR та багато інших популярних інструменти розраховані на швидкі результати в короткостроковому періоді. Але якщо компанія не працює над тим, що б придбати задоволених (лояльних) клієнтів, то можна не розраховувати на зростання і розвиток в довгостроковій перспективі.

Надавати чи таке велике значення NPS нехай кожен читач вирішить для себе сам, але те, що в книзі зібрані цікаві практичні приклади визначення лояльності клієнтів і якості сервісу, що надається це факт. Наводяться цікаві способи вимірювання та управління зворотного зв'язку з клієнтами.

Як правильно розрахувати «індекс чистої підтримки», що б уникнути спотворень, як правильно поставити запитання і чи дійсно він повинен бути один, хто повинен цим займатися в компанії і як використовувати результати дослідження? Тема об'ємна і цілком можна почати її вивчення з прочитання книги Фреда Райхельд і Роба Марки «Щира лояльність».

Оцініть сторінку
5
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Звертайтеся до нас вже сьогодні
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Формула вивчення поведінки споживача. Економія бюджету гарантована
Як зробити вашу рекламну компанію успішною? Що робити, щоб маркетингова стратегія була ефективною. Відповідь х...
Читати
Маркетингова аналітика. 5 кроків до прийняття правильних рішень
Відсутність об’єктивних даних, вимірюваних величин – це проблема для бізнесу. А що, якщо їх забагато? Чи це сп...
Читати
Методи маркетингового аналізу. Знати, щоб процвітати
Чи є попит на товар, скільки за нього готові заплатити, наскільки сильні конкуренти – на всі ці питання дає ві...
Читати
ЧАРІВНІ ТАБЛЕТКИ ДЛЯ МАРКЕТИНГУ
Які метрики потрібно використовувати в inbound marketing.
Читати
Зустрічайте! Створено нову платформу для аналізу європейських ринків (GMA)
Раді повідомити про продукт в світі аналітики, якому досі не було альтернативи! Global Marketing Analytics (GM...
Читати
Основні тенденції розвитку ринку скла в Україні - 2018
Як змінюється ринок скла на території України? Які чинники впливають на цю динаміку?
Читати
5 основних елементів комплексу маркетингу. Їх роль для успішного бізнесу
Сьогодні поговоримо з Вами про комплекс маркетингу. Що це таке, і як зробити так, щоб маркетинг Вашої запрацюв...
Читати
Як часто Ви проводите сегментацію ринку? Продавати «всім» - це не варіант
Акцентувати увагу на сегменті ринку, який принесе максимальний прибуток – це мудре рішення в управлінні бізнес...
Читати
Що дозволить Вашій компанії процвітати? Правило «розвивайся або помри»
Кінцева мета бізнесу – отримання максимального прибутку. Він, у свою чергу, пов'язаний з рівнем задоволення сп...
Читати
Маркетингові дослідження як дзеркало Вашого бізнесу
В чому полягає цінність маркетингових досліджень? Для чого їх проводити?
Читати
Бути чи не бути? Аналіз потенціалу ринку – це фундамент Вашого бізнесу
Який сегмент ринку буде найбільш прибутковим для Вас? Що допоможе масштабуватися в ньому і мати статус лідера?
Читати
Яку частину аналітики краще віддавати зовнішнім виконавцям?
Аналітичний підрозділ - у вигляді окремої посади чи цілого відділу - must have для середніх та великих компані...
Читати