AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

Про книгу Фреда Райхельд і Роба Марки «Щира лояльність. Ключ до завоювання клієнтів на все життя »

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 443
Оцініть сторінку
4.8
25
September 2015

Маркетологи, HR-ри, керівники постійно знаходяться в пошуку оптимальних показників ефективності роботи їх компанії, відділу і кожного підлеглого. Розробляють KPI, впроваджують, змінюють і знову впроваджують. Вони міряють швидкість обробки звернення до компанії, кількість зустрічей і дзвінків, кількість підписаних контрактів, динаміку доходів компанії, обороти виробництва, список можна продовжити.

Книга знайомить з ще одним показником, про який ви, можливо, вже чули - це «Індекс чистої підтримки», або NPS (Net Promoter Score).

Сьогодні NPS використовується в багатьох міжнародних компаніях, серед яких Apple, Allianz, Facebook, eBay, American Express, Zappos, Philips, GE, LEGO, Southwest Airlines і JetBlue Airways. Кожен поважаючий себе сервіс онлайн-опитувань пропонує свої інструменти для проведення опитування за методикою NPS і підносить це як самостійний продукт.

В Україні за останній рік NPS почали дуже активно інтегрувати в свої процеси взаємодії з клієнтами оператори мобільного зв'язку, служби доставки їжі, логістичні компанії, банки та інші.

Розрахунок індексу засновано на категоризації клієнтів тих, хто вважає, що їх життя стало краще в результаті взаємодії з компанією, і вони готові її рекомендувати (промоутери), тих, хто отримали рівно те, що очікували (нейтрали) і тих, хто незадоволений (критики ). Для цього клієнта просять відповісти на єдине питання, яке звучить приблизно так: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте компанію своїм друзям / знайомим / колегам?». Респонденту пропонується зробити вибір за 11-бальною шкалою від 0 до 10.

На думку авторів книги Фреда Райхельда і Роба Марки, успіх компанії залежить від того, як вона впливає на життя своїх клієнтів (зовнішніх і внутрішніх) - покращує або погіршує її. Здавалося б - все просто і інтуїтивно зрозуміло! Але насправді побудова бізнес-процесів в компанії згідно з принципами ідеї NPS вимагає часу, ресурсів і терпіння. А ще - повної підтримки вищого керівництва.

Розширення продуктових лінійок, стратегії крос-продажів, агресивні цінові стратегії, реклама, PR та багато інших популярних інструменти розраховані на швидкі результати в короткостроковому періоді. Але якщо компанія не працює над тим, що б придбати задоволених (лояльних) клієнтів, то можна не розраховувати на зростання і розвиток в довгостроковій перспективі.

Надавати чи таке велике значення NPS нехай кожен читач вирішить для себе сам, але те, що в книзі зібрані цікаві практичні приклади визначення лояльності клієнтів і якості сервісу, що надається це факт. Наводяться цікаві способи вимірювання та управління зворотного зв'язку з клієнтами.

Як правильно розрахувати «індекс чистої підтримки», що б уникнути спотворень, як правильно поставити запитання і чи дійсно він повинен бути один, хто повинен цим займатися в компанії і як використовувати результати дослідження? Тема об'ємна і цілком можна почати її вивчення з прочитання книги Фреда Райхельд і Роба Марки «Щира лояльність».

Оцініть сторінку
4.8
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Звертайтеся до нас вже сьогодні
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Огляд ринку сухих гіпсових сумішей
Який він - огляд ринку сухих гіпсових сумішей?
Читати
Ринок сухих цементних сумішей за перше «Карантинне» півріччя 2020
Завдяки чому деякі компанії на ринку СЦС вийшли в топ, а інші втратили частку ринку за перше півріччя кризи.
Читати
Склопластик -від яхт до футуристичної архітектури
Історія винаходу склопластику, його властивості, сфери застосування. Склопластик у будівництві та архітектурі.
Читати
Огляд ринку скляного волокна
Об'єм ринку скловолокна загалом, частки ринку за виробниками.
Читати
Щомісячний моніторинг ринку теплоізоляційних матеріалів. Огляд першого півріччя 2020 року....
Динаміка ринку ТІМ під час першого кризового півріччя. Зміна тенденцій, частки на ринку постачальників мінерал...
Читати
Ринок геліосистем – 2019. Частина 2: сонячні колектори.
Частка та тенденції сонячних колекторів на ринку, країни-виробники та бренди.
Читати
Ринок геліосистем – 2019. Частина 1. Сонячні (пласкі) панелі.
Динаміка ринку сонячних пласких панелей, частка ринку в сенменті, тенденції.
Читати
Оновлення карти будівельних об’єктів АІМар - v2.0
Реліз оновлень інтерактивної карти будівельних об'єктів України.
Читати
Щомісячний моніторинг ринку OSB
Моніторинг ринку OSB
Читати
Ринок теплових насосів
Попит на ринку, частки ринку за видами та брендами.
Читати
Огляд ринків алкогольних напоїв та склотари за перше півріччя 2020 р.
Сегменти-лідери та динаміка ринку.
Читати
Ринок побутових котлів 2014-2019
Тенденції ринку, об'єми продажів побутових котлів за сегментами, показники в штуках та в гривні.
Читати