Точки контакту
Оксана Яковлєва, генеральний директор логістичної компанії GEFCO, наголосила на важливості точок контакту з клієнтом і їх вплив на лояльність.
З АІМ в кулуарах Оксана поділилася досвідом як кілька років тому завдяки дослідженню компанія GEFCO з'ясувала важливий інсайт від своїх клієнтів.
Важливий, але не очевидний драйвер прийняття рішення клієнтами - це те, як виглядає і поводиться кур'єр в сегменті доставки документів. Компанія виділила бюджет і купила для кур'єрів форму. Так почався шлях компанії по курсу поліпшення сервісу, як головного ринкового переваги.
Сьогодні велика увага в компанії приділяється навчанню і розвитку персоналу. Функціонує відділ навчання, корпоративний університет. У GEFCO діє програма просування співробітників в офіси європейських країн.
Щасливий внутрішній клієнт = лояльний зовнішній клієнт.
Компанія регулярно проводить дослідження рівня лояльності клієнтів (CLS) і рівня NPS. Для фіксації вимірювань і їх аналізу використовують CRM. Досліджується клієнтський досвід як зовнішнього клієнта, так і внутрішнього. Компанії важливо розуміти - чи готові її рекомендувати самі співробітники.
Цікава практика: співробітники некомерційних відділів залучені в процес продажів - вони можуть приводити "Ліди" в компанію. Раз на рік вони отримують бонуси за підсумками своєї роботи.
Проводиться щорічна атестація персоналу, що б розуміти їх зростання і потенціал. Один з ключових питань - "Ким ви себе бачите далі?". У компанії повинен бути готовий послідовник для кожного керівника, для уникнення ризиків.
Як готувати любов до клієнта на Вашій "кухні"?
Компанія 4Service Group заснована в Києві в 2001 році, провайдер послуги Mystery Shopping (Таємного Покупця) в Україні та Європі, спеціалізується на проектах з розвитку та вимірюванню сервісу, клієнтського досвіду.
Доповідь Сергія Пашковського, директора по Південній і Східній Європі / Центральної Азії, був настільки ємним, що його складно буде описати на одній сторінці. Він проводить слухача за всіма ключовими пунктами в створенні клієнтського сервісу. Так що постараємося коротко описати основні моменти.
Компоненти, з яких складається NPS:
• Стандарти обслуговування
• Рекрутинг
• Навчання
• Мотивація
• Контроль
Рекрутинг (підбір персоналу)
Сергій радив не працювати з «активно не залученими Співпраця», які часто незадоволені, скаржаться, без ентузіазму беруться за роботу і нелояльні до компанії. Таких співробітників в середньому 17%.
Зі свого боку робіть все, що б залучити людей в процеси створення стандартів, критеріїв оцінки, в постановку цілей по сервісу (чого ми хочемо досягти в своєму сервісі?).
Люди більше цінують те, що створили самі.
Що б опеределить потенціал людини на співбесіді можна попросити: «Скажи мені що-небудь хороше», і при відповіді ви зрозумієте наскільки людина позитивний і підходить для роботи, пов'язаної з сервісом (обслуговуванням клієнтів). Взагалі, використовуйте проактивні методики, а не прямі запитання.
Стандарти
Стандарти обслуговування повинні задовольняти всіх - власників, персонал, клієнтів. Важливо не як вони написані, а як вони впроваджені.
Обов'язкові умови для роботи стандартів:
1. Актуальність - стандартні весь час потрібно адаптувати і актуалізувати;
2. Доступность - описані простими зрозумілими словами;
3. Стислість - лаконічне і чітке виклад;
4. Здійснимість - цілі в сервісі, які ви ставите перед співробітниками компанії, повинні бути досяжними. Підвищувати їх потрібно поступово.
Навчання
Фактори ефективного навчання:
• Об'єктивна необхідність співробітника в отриманні знань і навичок.
• Відповідний формат навчання.
• Повага і довіра до навчального.
Для мінімізації процесів навчання можна його розділити на знання і навички: знання співробітник набуває самостійно, а для навичок - проводити тренінги.
Шість принципів ефективної мотивації:
1. Позитив.
Позитивне ставлення до клієнтів не може народжуватися зі страху покарання.
Лояльність персоналу до компанії >>> Лояльність персоналу до клієнтів >>> Лояльність клієнтів до компанії.
2. Конкуренція.
Здорова конкуренція - найсильніший мотиватор в досягненні успіху.
3. Залучення.
Воволекайте співробітників в створення і оцінку стандартів.
4. Внутрішній PR.
Говоріть з персоналом про сервіс.
5. Кар'єрне зростання.
Якісне обслуговування має стати обов'язковою умовою для кар'єрного зростання в компанії. Тиражуйте тільки кращий досвід, надайте телефону успіхи по сервісу.
6. Досяжність.
Недосяжні цілі демотивують.
Розподіляйте відповідальність за сервіс в залежності від посади та зарплатного фонду.
Контроль
Контроль потрібно виробляти по процесам і по результату. За процесам - це виконання співробітниками стандартів, по результату - зворотний зв'язок від клієнтів.
Контроль виконання сотрудкамі стандартів:
• Внутрішній контроль (прослуховування дзвінків, перегляд листів)
• Mystery Shopping (Таємний Покупець)
• POS аудит (Poin-of-Sale)
Зворотній зв'язок від:
• Гаряча лінія
• Телефонне опитування
• Exit poll
• Web social media
• Touchpoll kiosk
• Guest track
Як приклади "успіху" клієнтського досвіду Сергій розповів про індивідуальний підхід на заправках KLO, скляні ЖЕКу в Казахстані і досвіді відомої в усьому світі сіті кав'ярень Старбакс.
Читайте також першу і другу частини звіту про конференцію CEM2.
(В якості головного зображення до статті використано зображення з презентації компанії 4Service Group)
