AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Logo AIM
article picture

Клієнтський сервіс очима ТОП-менеджерів, третя частина

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 248
Оцініть сторінку
0
15
October 2015

Точки контакту

Оксана Яковлєва, генеральний директор логістичної компанії GEFCO, наголосила на важливості точок контакту з клієнтом і їх вплив на лояльність.

З АІМ в кулуарах Оксана поділилася досвідом як кілька років тому завдяки дослідженню компанія GEFCO з'ясувала важливий інсайт від своїх клієнтів.
Важливий, але не очевидний драйвер прийняття рішення клієнтами - це те, як виглядає і поводиться кур'єр в сегменті доставки документів. Компанія виділила бюджет і купила для кур'єрів форму. Так почався шлях компанії по курсу поліпшення сервісу, як головного ринкового переваги.

Сьогодні велика увага в компанії приділяється навчанню і розвитку персоналу. Функціонує відділ навчання, корпоративний університет. У GEFCO діє програма просування співробітників в офіси європейських країн.


Щасливий внутрішній клієнт = лояльний зовнішній клієнт.


Компанія регулярно проводить дослідження рівня лояльності клієнтів (CLS) і рівня NPS. Для фіксації вимірювань і їх аналізу використовують CRM. Досліджується клієнтський досвід як зовнішнього клієнта, так і внутрішнього. Компанії важливо розуміти - чи готові її рекомендувати самі співробітники.

Цікава практика: співробітники некомерційних відділів залучені в процес продажів - вони можуть приводити "Ліди" в компанію. Раз на рік вони отримують бонуси за підсумками своєї роботи.

Проводиться щорічна атестація персоналу, що б розуміти їх зростання і потенціал. Один з ключових питань - "Ким ви себе бачите далі?". У компанії повинен бути готовий послідовник для кожного керівника, для уникнення ризиків.

Як готувати любов до клієнта на Вашій "кухні"?

Компанія 4Service Group заснована в Києві в 2001 році, провайдер послуги Mystery Shopping (Таємного Покупця) в Україні та Європі, спеціалізується на проектах з розвитку та вимірюванню сервісу, клієнтського досвіду.
Доповідь Сергія Пашковського, директора по Південній і Східній Європі / Центральної Азії, був настільки ємним, що його складно буде описати на одній сторінці. Він проводить слухача за всіма ключовими пунктами в створенні клієнтського сервісу. Так що постараємося коротко описати основні моменти.

Компоненти, з яких складається NPS:

• Стандарти обслуговування

• Рекрутинг

• Навчання

• Мотивація

• Контроль


Рекрутинг (підбір персоналу)

Сергій радив не працювати з «активно не залученими Співпраця», які часто незадоволені, скаржаться, без ентузіазму беруться за роботу і нелояльні до компанії. Таких співробітників в середньому 17%.


Зі свого боку робіть все, що б залучити людей в процеси створення стандартів, критеріїв оцінки, в постановку цілей по сервісу (чого ми хочемо досягти в своєму сервісі?).


Люди більше цінують те, що створили самі.


Що б опеределить потенціал людини на співбесіді можна попросити: «Скажи мені що-небудь хороше», і при відповіді ви зрозумієте наскільки людина позитивний і підходить для роботи, пов'язаної з сервісом (обслуговуванням клієнтів). Взагалі, використовуйте проактивні методики, а не прямі запитання.

Стандарти

Стандарти обслуговування повинні задовольняти всіх - власників, персонал, клієнтів. Важливо не як вони написані, а як вони впроваджені.

Обов'язкові умови для роботи стандартів:
1. Актуальність - стандартні весь час потрібно адаптувати і актуалізувати;
2. Доступность - описані простими зрозумілими словами;
3. Стислість - лаконічне і чітке виклад;
4. Здійснимість - цілі в сервісі, які ви ставите перед співробітниками компанії, повинні бути досяжними. Підвищувати їх потрібно поступово.

Навчання

Фактори ефективного навчання:

Об'єктивна необхідність співробітника в отриманні знань і навичок.

Відповідний формат навчання.

Повага і довіра до навчального.

Для мінімізації процесів навчання можна його розділити на знання і навички: знання співробітник набуває самостійно, а для навичок - проводити тренінги.

Шість принципів ефективної мотивації:

1. Позитив.
Позитивне ставлення до клієнтів не може народжуватися зі страху покарання.
Лояльність персоналу до компанії >>> Лояльність персоналу до клієнтів >>> Лояльність клієнтів до компанії.

2. Конкуренція.
Здорова конкуренція - найсильніший мотиватор в досягненні успіху.

3. Залучення.
Воволекайте співробітників в створення і оцінку стандартів.

4. Внутрішній PR.
Говоріть з персоналом про сервіс.

5. Кар'єрне зростання.
Якісне обслуговування має стати обов'язковою умовою для кар'єрного зростання в компанії. Тиражуйте тільки кращий досвід, надайте телефону успіхи по сервісу.

6. Досяжність.
Недосяжні цілі демотивують.

Розподіляйте відповідальність за сервіс в залежності від посади та зарплатного фонду.

Контроль

Контроль потрібно виробляти по процесам і по результату. За процесам - це виконання співробітниками стандартів, по результату - зворотний зв'язок від клієнтів.

Контроль виконання сотрудкамі стандартів:
• Внутрішній контроль (прослуховування дзвінків, перегляд листів)
• Mystery Shopping (Таємний Покупець)
• POS аудит (Poin-of-Sale)

Зворотній зв'язок від:
• Гаряча лінія
Телефонне опитування
• Exit poll
• Web social media
• Touchpoll kiosk
• Guest track

Як приклади "успіху" клієнтського досвіду Сергій розповів про індивідуальний підхід на заправках KLO, скляні ЖЕКу в Казахстані і досвіді відомої в усьому світі сіті кав'ярень Старбакс.


Читайте також першу і другу частини звіту про конференцію CEM2.

(В якості головного зображення до статті використано зображення з презентації компанії 4Service Group)

Оцініть сторінку
0
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Звертайтеся до нас вже сьогодні
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Формула вивчення поведінки споживача. Економія бюджету гарантована
Як зробити вашу рекламну компанію успішною? Що робити, щоб маркетингова стратегія була ефективною. Відповідь х...
Читати
Маркетингова аналітика. 5 кроків до прийняття правильних рішень
Відсутність об’єктивних даних, вимірюваних величин – це проблема для бізнесу. А що, якщо їх забагато? Чи це сп...
Читати
Методи маркетингового аналізу. Знати, щоб процвітати
Чи є попит на товар, скільки за нього готові заплатити, наскільки сильні конкуренти – на всі ці питання дає ві...
Читати
ЧАРІВНІ ТАБЛЕТКИ ДЛЯ МАРКЕТИНГУ
Які метрики потрібно використовувати в inbound marketing.
Читати
Зустрічайте! Створено нову платформу для аналізу європейських ринків (GMA)
Раді повідомити про продукт в світі аналітики, якому досі не було альтернативи! Global Marketing Analytics (GM...
Читати
Основні тенденції розвитку ринку скла в Україні - 2018
Як змінюється ринок скла на території України? Які чинники впливають на цю динаміку?
Читати
5 основних елементів комплексу маркетингу. Їх роль для успішного бізнесу
Сьогодні поговоримо з Вами про комплекс маркетингу. Що це таке, і як зробити так, щоб маркетинг Вашої запрацюв...
Читати
Як часто Ви проводите сегментацію ринку? Продавати «всім» - це не варіант
Акцентувати увагу на сегменті ринку, який принесе максимальний прибуток – це мудре рішення в управлінні бізнес...
Читати
Що дозволить Вашій компанії процвітати? Правило «розвивайся або помри»
Кінцева мета бізнесу – отримання максимального прибутку. Він, у свою чергу, пов'язаний з рівнем задоволення сп...
Читати
Маркетингові дослідження як дзеркало Вашого бізнесу
В чому полягає цінність маркетингових досліджень? Для чого їх проводити?
Читати
Бути чи не бути? Аналіз потенціалу ринку – це фундамент Вашого бізнесу
Який сегмент ринку буде найбільш прибутковим для Вас? Що допоможе масштабуватися в ньому і мати статус лідера?
Читати
Яку частину аналітики краще віддавати зовнішнім виконавцям?
Аналітичний підрозділ - у вигляді окремої посади чи цілого відділу - must have для середніх та великих компані...
Читати