AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

Клієнтський сервіс очима ТОП-менеджерів, третя частина

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 462
Оцініть сторінку
0
15
October 2015

Точки контакту

Оксана Яковлєва, генеральний директор логістичної компанії GEFCO, наголосила на важливості точок контакту з клієнтом і їх вплив на лояльність.

З АІМ в кулуарах Оксана поділилася досвідом як кілька років тому завдяки дослідженню компанія GEFCO з'ясувала важливий інсайт від своїх клієнтів.
Важливий, але не очевидний драйвер прийняття рішення клієнтами - це те, як виглядає і поводиться кур'єр в сегменті доставки документів. Компанія виділила бюджет і купила для кур'єрів форму. Так почався шлях компанії по курсу поліпшення сервісу, як головного ринкового переваги.

Сьогодні велика увага в компанії приділяється навчанню і розвитку персоналу. Функціонує відділ навчання, корпоративний університет. У GEFCO діє програма просування співробітників в офіси європейських країн.


Щасливий внутрішній клієнт = лояльний зовнішній клієнт.


Компанія регулярно проводить дослідження рівня лояльності клієнтів (CLS) і рівня NPS. Для фіксації вимірювань і їх аналізу використовують CRM. Досліджується клієнтський досвід як зовнішнього клієнта, так і внутрішнього. Компанії важливо розуміти - чи готові її рекомендувати самі співробітники.

Цікава практика: співробітники некомерційних відділів залучені в процес продажів - вони можуть приводити "Ліди" в компанію. Раз на рік вони отримують бонуси за підсумками своєї роботи.

Проводиться щорічна атестація персоналу, що б розуміти їх зростання і потенціал. Один з ключових питань - "Ким ви себе бачите далі?". У компанії повинен бути готовий послідовник для кожного керівника, для уникнення ризиків.

Як готувати любов до клієнта на Вашій "кухні"?

Компанія 4Service Group заснована в Києві в 2001 році, провайдер послуги Mystery Shopping (Таємного Покупця) в Україні та Європі, спеціалізується на проектах з розвитку та вимірюванню сервісу, клієнтського досвіду.
Доповідь Сергія Пашковського, директора по Південній і Східній Європі / Центральної Азії, був настільки ємним, що його складно буде описати на одній сторінці. Він проводить слухача за всіма ключовими пунктами в створенні клієнтського сервісу. Так що постараємося коротко описати основні моменти.

Компоненти, з яких складається NPS:

• Стандарти обслуговування

• Рекрутинг

• Навчання

• Мотивація

• Контроль


Рекрутинг (підбір персоналу)

Сергій радив не працювати з «активно не залученими Співпраця», які часто незадоволені, скаржаться, без ентузіазму беруться за роботу і нелояльні до компанії. Таких співробітників в середньому 17%.


Зі свого боку робіть все, що б залучити людей в процеси створення стандартів, критеріїв оцінки, в постановку цілей по сервісу (чого ми хочемо досягти в своєму сервісі?).


Люди більше цінують те, що створили самі.


Що б опеределить потенціал людини на співбесіді можна попросити: «Скажи мені що-небудь хороше», і при відповіді ви зрозумієте наскільки людина позитивний і підходить для роботи, пов'язаної з сервісом (обслуговуванням клієнтів). Взагалі, використовуйте проактивні методики, а не прямі запитання.

Стандарти

Стандарти обслуговування повинні задовольняти всіх - власників, персонал, клієнтів. Важливо не як вони написані, а як вони впроваджені.

Обов'язкові умови для роботи стандартів:
1. Актуальність - стандартні весь час потрібно адаптувати і актуалізувати;
2. Доступность - описані простими зрозумілими словами;
3. Стислість - лаконічне і чітке виклад;
4. Здійснимість - цілі в сервісі, які ви ставите перед співробітниками компанії, повинні бути досяжними. Підвищувати їх потрібно поступово.

Навчання

Фактори ефективного навчання:

Об'єктивна необхідність співробітника в отриманні знань і навичок.

Відповідний формат навчання.

Повага і довіра до навчального.

Для мінімізації процесів навчання можна його розділити на знання і навички: знання співробітник набуває самостійно, а для навичок - проводити тренінги.

Шість принципів ефективної мотивації:

1. Позитив.
Позитивне ставлення до клієнтів не може народжуватися зі страху покарання.
Лояльність персоналу до компанії >>> Лояльність персоналу до клієнтів >>> Лояльність клієнтів до компанії.

2. Конкуренція.
Здорова конкуренція - найсильніший мотиватор в досягненні успіху.

3. Залучення.
Воволекайте співробітників в створення і оцінку стандартів.

4. Внутрішній PR.
Говоріть з персоналом про сервіс.

5. Кар'єрне зростання.
Якісне обслуговування має стати обов'язковою умовою для кар'єрного зростання в компанії. Тиражуйте тільки кращий досвід, надайте телефону успіхи по сервісу.

6. Досяжність.
Недосяжні цілі демотивують.

Розподіляйте відповідальність за сервіс в залежності від посади та зарплатного фонду.

Контроль

Контроль потрібно виробляти по процесам і по результату. За процесам - це виконання співробітниками стандартів, по результату - зворотний зв'язок від клієнтів.

Контроль виконання сотрудкамі стандартів:
• Внутрішній контроль (прослуховування дзвінків, перегляд листів)
• Mystery Shopping (Таємний Покупець)
• POS аудит (Poin-of-Sale)

Зворотній зв'язок від:
• Гаряча лінія
Телефонне опитування
• Exit poll
• Web social media
• Touchpoll kiosk
• Guest track

Як приклади "успіху" клієнтського досвіду Сергій розповів про індивідуальний підхід на заправках KLO, скляні ЖЕКу в Казахстані і досвіді відомої в усьому світі сіті кав'ярень Старбакс.


Читайте також першу і другу частини звіту про конференцію CEM2.

(В якості головного зображення до статті використано зображення з презентації компанії 4Service Group)

Оцініть сторінку
0
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Звертайтеся до нас вже сьогодні
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Моніторинг оптових цін як дзеркало ринку: на прикладі ринку OSB
Особливість ринку, до чого чутливий, що впливає на ціноутворення - які висновки можна зробити з монуторингу ці...
Читати
Економічна ситуація в Україні в січні-червні 2020 р.
Роз'яснення показників інфляції, зовнішні та внутрішні фактори впливу на стан економіки. Ризики.
Читати
Будівельна промисловість України в січні-червні 2020 року.
Показники ринку будівництва в Україні в першому півріччі 2020 року.
Читати
Бути поза конкуренцією: для чого проводити дослідження ринку?
Основні маркетингові дослідження, необхідні для розвитку компанії та збільшення прибутків. Як їх можна викорис...
Читати
Огляди ринків за перше «коронавірусне» півріччя – хто виріс, хто ні в будівельній промисло...
Маркетингові дослідження ринків та окремих сегментів ринків, пропозиції АІМ
Читати
Карта дистриб’юторів – «Пульт керування» вашою промисловістю!
Карта реалізації продукції за регіонами, брендами та дистриб'юторами.
Читати
Дослідження ринку споживання білих пластичних глин в Іспанії.
В2В-ринок споживання білих пластичних глин в Іспанії. Частка імпорту з України та інших держав та розподіл пр...
Читати
АІМар – завантаження інформації про будівельні об’єкти до MS Excel
Нова опція інтерактивної карти для завантаження в зручний для Вас формат інформації про будівельні об'єкти Укр...
Читати
Дослідження ринку сухих цементних сумішей в розрізі дистриб’юторів.
Обсяги реалізації СЦС дистриб'юторів з розподілом за брендами та регіонами.
Читати
Огляд виробництва газобетону в країнах Європи!
Виробництва газобетону в ЄС, Україні та Білорусі. Лідери за обсягом виробництва, місце України та потенціал на...
Читати
Зниження облікової ставки НБУ: вплив на економіку та будівельну промисловість.
Теоретичний та практичний аспекти найнижчої облікової ставки в історії незалежності України. Основні інструмен...
Читати
Геомаркетинг споживання газобетону за регіонами України ©АІМ, 2020
Дослідження ринку газобетону щодо розподілу споживання за регіонами України. Аналіз ринку та висновки.
Читати