AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Послуги AIM, спробуйте зараз!
Logo AIM
article picture

Лояльність через індекс NPS - перший досвід та реалізовані проекти

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Перегляди: 312
Оцініть сторінку
0
09
October 2013
1 жовтня в клубі B2B Ukraine відбулась зустріч, на якій директор Агентства Індустріального Маркетингу - Юрій Щирін розповідав про перші результати використання індексу NPS  для визначення рівня лояльності клієнтів. Юрій ознайомив аудиторію з трьома прикладами вже реалізованих проектів на базі власного спеціалізованого контакт-центру «Loyalty Factory» для різних компаній на різних галузевих ринках та результатами, які дав компаніям індекс NPS. А також продемонстрував результати досліджень, що показали наскільки суттєво відрізняються  критерії вибору компанії та драйвери лояльності до неї. NPS – поки що єдиний індекс, котрий дає реальні вимірювальні результати, які можна прив’язати як до минулих витрат, так і до майбутніх прибутків.

Варто відмітити, що Агентство Індустріального Маркетингу - єдиний на теренах СНД, Східної Європи та Балтії офіційний партнер компанії Satmetrix і на сьогодні  є провайдером №1 в цій області для В2В ринків.
На зустрічі також ділились досвідом:
 
Олександр Юрчак, ведучий клубу та директор B2B Ray, озвучив ідею управління досвідом (СЕМ) – як головну сучасну концепцію управління лояльністю. Олександр вважає, що багато компаній ще до цього часу говорять про розвиток сервісу та відносин як єдину альтернативу в розвитку лояльності, але СЕМ, на його думку, фокусує увагу на всеохоплюючій оцінці досвіду клієнта. Олександр наголосив на тому, що досвід клієнта може бути позитивний чи негативний зовсім з інших причин, і незалежним навіть від сервісу. 

<div ">Наталія Сергієнко, керівник маркетингових комунікацій  «АВВ-Україна», розповіла, як вимірюється клієнтський досвід за допомогою методики NPS в компанії АВВ. Сутність роботи з NPS в компанії АВВ заключається у визначенні основних драйверів лояльності та роботі зі скаргами, а саме, швидким реагуванням на них. Говорячи мовою NPS, - це запобігання виникненню критиків компанії шляхом реагування на їх невдоволення, чи проблеми, які виникли в роботі. Однак це лише невелика, але дієва частина з усіх можливостей, що дає компанії даний індекс.

Микола Булава, директор INTEGROS прояснив аудиторії, що ідеологія CRM та сучасний інструментарій,безумовно, дозволяють реалізувати програми лояльності, але вони рідко показують результати. І Микола наголосив на тому, чому так відбувається і що потрібно зробити, щоб цьому запобігти, а саме: він вважає, що для повноцінної реалізації систем компаніям часто не вистачає волі керівництва та системності в тому, щоб слідувати пропонованим методикам та проводити необхідні організаційні зміни – як в процесах, так і в людях. 

<div ">  <div ">Основний меседж, який слухачі мали змогу винести з даної зустрічі – це те, що розуміння драйверів лояльності допомагає побудувати правильний вектор руху компанії та сформувати вірну стратегію розвитку, мінімізувати свої слабкі сторони та акцентувати увагу на сильних. Всього один показник, один індекс дає відповідь на всі ключові запитання кожного окремо взятого підприємства чи галузі загалом, що робить його ще більш привабливим для визначення та використання.

Оцініть сторінку
0
Сподобалось? Поділись у соцмережах:
Потрібна допомога спеціаліста? Зв'яжіться з нами!
blog sidebar cta image
Потрібна допомога спеціаліста?
Блог
Огляд виробництва газобетону в країнах Європи!
Виробництва газобетону в ЄС, Україні та Білорусі. Лідери за обсягом виробництва, місце України та потенціал на...
Читати
Зниження облікової ставки НБУ: вплив на економіку та будівельну промисловість.
Теоретичний та практичний аспекти найнижчої облікової ставки в історії незалежності України. Основні інструмен...
Читати
Геомаркетинг споживання газобетону за регіонами України ©АІМ, 2020
Дослідження ринку газобетону щодо розподілу споживання за регіонами України. Аналіз ринку та висновки.
Читати
Карта «Будівельна промисловість України»: Газобетон ©АІМ, 2020
Сучасна будівельна промисловість України ілюстрована на інтерактивній карті, з можливістю виставляти критерії...
Читати
АІМ: огляди споріднених ринків: ринок пива в Україні
Ринок пива близький всім :) Загальні показники ринку за 2019 р., тенденції та частки за виробниками.
Читати
АНОНС: карта промисловості будівельних матеріалів України
Розташування та потужність всіх заводів з виробництва будматеріалів.
Читати
Ринок сонячних панелей та інверторів у 2019 році © АІМ
Динаміка та характеристика ринку, розподіл за брендами, показники основних компонентів, виробники та вироби, і...
Читати
АІМар - нові можливості: більше даних, вища швидкість, зручніші фільтри. Версія 1.4.
В оновленій версії більше корисних для вас об'єктів та більше інформації про них.
Читати
Огляд ринку підвісних стель в Україні в 2017-2019 роках ©АІМ
Як змінився ринок підвісних стель, що вплинуло на нього та основні бренди ринку.
Читати
Економічна ситуація в Україні у січні-березні 2020 р.
Індекс виробницва товарів та послуг за 1 квартал 2020 р., чинники, які вплинули на динаміку зведеного індекса...
Читати
Аналіз ринку світлових рішень / світильників в 2019 році © АІМ
Динаміка ринку світильників, бренди, лідери ринку та основні сегменти.
Читати
Огляд ринку освітлювальних ламп в Україні © АІМ, 2020
Короткий огляд: обсяг ринку ламп, його тенденції та бренди, що домінують, розподіл за країнами походження.
Читати