Продолжаем рассказывать о бизнес-конференции CEM 2: Клиентский сервис глазами ТОП-менеджеров.
Кейс от компании Wog: Перевоплощение
Елена Артазей, директор управления персоналом и клиентским сервисом WOG, делилась опытом как превратить простую автозаправку в автозаправочный комплекс.
Конкуренция на рынке бензина очень большая. А ведь у водителей кроме заправки автомобиля много других потребностей: еда, интернет, покупки и просто отдых. Поэтому у руководства возникла идея, что нужно создавать что-то большее, чем автозаправка, и делать это, создавая сервис.
Работа над проектом началась около 3 лет назад. На тот момент всего в сети заправок насчитывалось 7500 человек персонала. Для обучения новым стандартам работы на первом этапе были приглашены 10 тренеров - специалистов со сферы продаж.
В Wog есть дни, когда топ-менеджмент работает на заправках в качестве сотрудника первой линии. Это тот человек, который непосредственно контактирует с клиентом. Елена Артазей работала на заправках пистолетчиком. Из ее личных впечатлений – тяжело физически стоять 12 часов. Но такой график оптимальный с учетом всех особенностей работы. Она рассказывала аудитории истории из жизни сотрудников заправки и с азартом вспоминала о своих чаевых.
Построение и развитие долгосрочных отношений с партнерами
Производитель сухих завтраков компания Лантманнен Акса раскрыла свои правила успеха по ведению партнерских отношений. Во-первых, нужно настроить хороший клиентский сервис. В него входит и своевременная доставка, и поддержание ассортимента товара, и прогнозирование заказов – в общем, все, от чего зависит быстрый оборот и хорошие объемы.
Изучайте рынок - как он растет? Как на этом рынке растет ваш клиент? На основании анализа рынка и обзора ваших бизнес-результатов составляйте с партнерами совместный бизнес-план, продумывайте общие KPI, отчетность и обратную связь. Это даст возможность составлять общий план действий на пути к вашим целям.
Клиентский сервис в компании XXL
Именно так назывался доклад директора по маркетингу одного из самых крупных банков Украины. Во всех банках продукты аналогичны, поэтому на первое место выходит сервис. Дмитрий Коваленко рассказал о том, как они формировали команду, собирали клиентский опыт и почему банковский продукт не может быть идеальным.
Что важнее - процессы или люди? Нужно искать золотую средину, делать ставку только на ответственность замотивированных сотрудников в такой большой компании нельзя.
"Если вы встали с утра и почувствовали прилив клиентоориентированности, это не значит, что это почувствовали все 5000 сотрудников"
Собирайте информацию, пользуйтесь CRM, а если что-то не выходит - меняйте подход.
Интересный факт: когда банк создал страницу в Facebook для сотрудников и ввел соревновательный принцип, продажи выросли на 30% среди активных участников этой группы.
(Продолжение читайте в следующей публикации)
Подписывайтесь на новости блога, что бы не пропустить ничего важного!
