AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Услуги AIM, попробуйте прямо сейчас!
Logo AIM
article picture

Клиентский сервис глазами ТОП-менеджеров, вторая часть

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Время чтения
4 мин.
Просмотры: 297
Оцените страницу
0
12
October 2015

Продолжаем рассказывать о бизнес-конференции CEM 2: Клиентский сервис глазами ТОП-менеджеров.

Кейс от компании Wog: Перевоплощение


Елена Артазей, директор управления персоналом и клиентским сервисом WOG, делилась опытом как превратить простую автозаправку в автозаправочный комплекс.

Конкуренция на рынке бензина очень большая. А ведь у водителей кроме заправки автомобиля много других потребностей: еда, интернет, покупки и просто отдых. Поэтому у руководства возникла идея, что нужно создавать что-то большее, чем автозаправка, и делать это, создавая сервис.

Работа над проектом началась около 3 лет назад. На тот момент всего в сети заправок насчитывалось 7500 человек персонала. Для обучения новым стандартам работы на первом этапе были приглашены 10 тренеров - специалистов со сферы продаж.

 
Работали полгода, провели тренинги, ввели наставничество. За это время уволилось 50% сотрудников, которые не смогли или не захотели соответствовать новым стандартам работы. После первого, переломного этапа, функции обучения были переданы начальникам заправок.
 
Личный пример и поддержка руководства
 

В Wog есть дни, когда топ-менеджмент работает на заправках в качестве сотрудника первой линии. Это тот человек, который непосредственно контактирует с клиентом. Елена Артазей работала на заправках пистолетчиком. Из ее личных впечатлений – тяжело физически стоять 12 часов. Но такой график оптимальный с учетом всех особенностей работы. Она рассказывала аудитории истории из жизни сотрудников заправки и с азартом вспоминала о своих чаевых.

Общения с клиентами
 
Компания отошла от строгих сценариев разговора – сотрудники не роботы. Они могут говорить своими словами, но не забывая об основах ритейла.
 
Измерение индекса лояльности
 
Замер NPS на автозаправках Wog привязан к транзакциям по клиентским карточкам. В среднем в день на каждую заправку приходится по 3 звонка клиентам, совершившим покупку. Как утверждает Елена, с учетом большой выборки этого достаточно для понимания общей картины.
 

Построение и развитие долгосрочных отношений с партнерами


Производитель сухих завтраков компания Лантманнен Акса раскрыла свои правила успеха по ведению партнерских отношений. Во-первых, нужно настроить хороший клиентский сервис. В него входит и своевременная доставка, и поддержание ассортимента товара, и прогнозирование заказов – в общем, все, от чего зависит быстрый оборот и хорошие объемы.
 
Уделите не меньше внимания составлению партнерского контаракта, основными составляющими которого являются бонусы, логистика и марктеинг. Контролируйте стоимость отсрочки, которую вы даете партнеру. Ведь любое удорожание продукта чаще всего ложится на плечи конечного покупателя и, соответственно, влияет на его восприятие продукта и решение о покупке.
 
Удовлетворенный клиент – это хорошо, но удовлетворенный потребитель – это намного лучше! - заметил Александр. А деньги нужно экономить для инвестирования в продвижение продукции.

Изучайте рынок - как он растет? Как на этом рынке растет ваш клиент? На основании анализа рынка и обзора ваших бизнес-результатов составляйте с партнерами совместный бизнес-план, продумывайте общие KPI, отчетность и обратную связь. Это даст возможность составлять общий план действий на пути к вашим целям.

Клиентский сервис в компании XXL


Именно так назывался доклад директора по маркетингу одного из самых крупных банков Украины. Во всех банках продукты аналогичны, поэтому на первое место выходит сервис. Дмитрий Коваленко рассказал о том, как они формировали команду, собирали клиентский опыт и почему банковский продукт не может быть идеальным.

Что важнее - процессы или люди? Нужно искать золотую средину, делать ставку только на ответственность замотивированных сотрудников в такой большой компании нельзя.

"Если вы встали с утра и почувствовали прилив клиентоориентированности, это не значит, что это почувствовали все 5000 сотрудников"

Собирайте информацию, пользуйтесь CRM, а если что-то не выходит - меняйте подход.
Интересный факт: когда банк создал страницу в Facebook для сотрудников и ввел соревновательный принцип, продажи выросли на 30% среди активных участников этой группы.

(Продолжение читайте в следующей публикации)

Подписывайтесь на новости блога, что бы не пропустить ничего важного!

Оцените страницу
0
Понравилось? Поделись В соцсетях:
Необходима помощь специалиста? Свяжитесь с нами прямо сейчас
blog sidebar cta image
Необходима помощь специалиста?
Блог
Макроэкономические условия развития строительной отрасли 2019
Итоги развития строительной отрасли 2019 года. Официальный прогноз и сложившаяся ситуация. Риски, которые суще...
Читать
Обзор рынка теплоизоляционных материалов (ТИМ) Украины за 2019 (© АИМ)
Что произошло на рынке ТИМ за последние годы, какие показатели сегментов и во многом перспективы на рынке?
Читать
Влияние последних макроэкономических событий на рынок строительных материалов Украины. Оце...
Какие перспективы для украинского бизнеса на это кризисное время? Как кризис превратить на пользу? Причины оче...
Читать
Исследование рынка флоат-стекла Украины 2019 года. Тенденции и прогнозы в отрасле.
Исследование рынка стекла с акцентом на флоат-стекле. Основные тенденции в отрасли и профессиональный прогноз...
Читать
Формула изучения поведения потребителя. Экономия бюджета гарантирована
Как сделать вашу рекламную компанию успешной? Что делать, чтобы маркетинговая стратегия была эффективной. Отве...
Читать
Маркетинговая аналитика. 5 шагов к принятию правильных решений
Отсутствие объективных данных, измеряемых величин, – это проблема для бизнеса. А что, если их многовато? Спосо...
Читать
Методы маркетингового анализа. Знать, чтобы процветать
Есть ли спрос на товар, сколько за него готовы заплатить, насколько сильные конкуренты – на все эти вопросы да...
Читать
Встречайте! Создана новая платформа для анализа европейских рынков (GMA)
Рады сообщить о продукте в мире аналитики, которому еще не было альтернативы! Global Marketing Analytics (GMA)...
Читать
Основные тенденции развития рынка стекла в Украине - 2018
Как меняется рынок стекла на территории Украины? Какие факторы влияют на эту динамику?
Читать
5 основных элементов комплекса маркетинга. Какова их роль для успешного бизнеса?
Сегодня поговорим с Вами о комплексе маркетинга. Что это такое, и как сделать так, чтобы маркетинг Вашего пред...
Читать
Как часто вы проводите сегментацию рынка? Продавать «всем» - это не вариант
Акцентировать внимание на сегменте рынка, который принесет максимальную прибыль, – это мудрое решение в управл...
Читать
Что позволит вашей компании процветать? Правило «развивайся или умри»
Конечная цель бизнеса - получение максимальной прибыли. Прибыль, в свою очередь, связана с уровнем удовлетворе...
Читать