AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Logo AIM
article picture

Лояльность через индекс NPS - первый опыт и реализованные проекты

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Время чтения
5 мин.
Просмотры: 214
Оцените страницу
0
09
October 2013

1 октября в клубе B2B Ukraine состоялась встреча, на которой директор Агентства Индустриального Маркетинга - Юрий Щирин рассказывал о первых результатах использования индекса NPS для определения уровня лояльности клиентов. Юрий ознакомил аудиторию с тремя примерами уже реализованных проектов на базе собственного специализированного контакт-центра «Loyalty Factory» для различных компаний на различных отраслевых рынках и результатам, которые дал компаниям индекс NPS. А также продемонстрировал результаты исследований, показавших насколько существенно отличаются критерии выбора компании и драйверы лояльности к ней. NPS - пока единственный индекс, который дает реальные измерительные результаты, которые можно привязать как к прошлым расходов, так и в будущих прибылей.

Стоит отметить, что Агентство Индустриального Маркетинга - единственный на территории СНГ, Восточной Европы и Балтии официальный партнер компании Satmetrix и на сегодня является провайдером №1 в этой области для В2В рынков.
На встрече также делились опытом:

Александр Юрчак, ведущий клуба и директор B2B Ray, озвучил идею управления опытом (СЭМ) - как главную современную концепцию управления лояльностью. Александр считает, что многие компании еще до сих пор говорят о развитии сервиса и отношений как единственную альтернативу в развитии лояльности, но СЭМ, по его мнению, фокусирует внимание на всеобъемлющей оценке опыта клиента. Александр отметил, что опыт клиента может быть положительный или отрицательный совсем по другим причинам, и независимым даже от сервиса.

Наталья Сергиенко, руководитель маркетинговых коммуникаций «АВВ-Украина», рассказала, как измеряется клиентский опыт с помощью методики NPS в компании АВВ. Сущность работы с NPS в компании АВВ заключается в определении основных драйверов лояльности и работе с жалобами, а именно, быстрым реагированием на них. Говоря языком NPS - это предотвращение возникновения критиков компании путем реагирования на их недовольство, или проблемы, возникшие в работе. Однако это лишь небольшая, но действенная часть из всех возможностей, которые дает компании данный индекс.

Николай Булава, директор INTEGROS прояснил аудитории, идеология CRM и современный инструментарий, безусловно, позволяют реализовать программы лояльности, но они редко показывают результаты. И Николай отметил, почему так происходит и что нужно сделать, чтобы это предотвратить, а именно: он считает, что для полноценной реализации систем компаниям часто не хватает воли руководства и системности в том, чтобы следовать предлагаемым методикам и проводить необходимые организационные изменения - как в процессах, так и в людях.

Основной месседж, который слушатели имели возможность вынести с данной встречи - это то, что понимание драйверов лояльности помогает построить правильный вектор движения компании и сформировать верную стратегию развития, минимизировать свои слабые стороны и акцентировать внимание на сильных. Всего один показатель, один индекс дает ответ на все ключевые вопросы каждого отдельно взятого предприятия или отрасли в целом, что делает его еще более привлекательным для определения и использования.

 

Оцените страницу
0
Понравилось? Поделись В соцсетях:
Необходима помощь специалиста? Свяжитесь с нами прямо сейчас
blog sidebar cta image
Необходима помощь специалиста?
Блог
Формула изучения поведения потребителя. Экономия бюджета гарантирована
Как сделать вашу рекламную компанию успешной? Что делать, чтобы маркетинговая стратегия была эффективной. Отве...
Читать
Маркетинговая аналитика. 5 шагов к принятию правильных решений
Отсутствие объективных данных, измеряемых величин, – это проблема для бизнеса. А что, если их многовато? Спосо...
Читать
Методы маркетингового анализа. Знать, чтобы процветать
Есть ли спрос на товар, сколько за него готовы заплатить, насколько сильные конкуренты – на все эти вопросы да...
Читать
Встречайте! Создана новая платформа для анализа европейских рынков (GMA)
Рады сообщить о продукте в мире аналитики, которому еще не было альтернативы! Global Marketing Analytics (GMA)...
Читать
Основные тенденции развития рынка стекла в Украине - 2018
Как меняется рынок стекла на территории Украины? Какие факторы влияют на эту динамику?
Читать
5 основных элементов комплекса маркетинга. Какова их роль для успешного бизнеса?
Сегодня поговорим с Вами о комплексе маркетинга. Что это такое, и как сделать так, чтобы маркетинг Вашего пред...
Читать
Как часто вы проводите сегментацию рынка? Продавать «всем» - это не вариант
Акцентировать внимание на сегменте рынка, который принесет максимальную прибыль, – это мудрое решение в управл...
Читать
Что позволит вашей компании процветать? Правило «развивайся или умри»
Конечная цель бизнеса - получение максимальной прибыли. Прибыль, в свою очередь, связана с уровнем удовлетворе...
Читать
Быть или не быть? Анализ потенциала рынка – это фундамент Вашего бизнеса
Какой сегмент рынка будет наиболее прибыльным для Вас? Что поможет в нем масштабироваться и иметь статус лидер...
Читать
Как держать руку на пульсе своего бизнеса уже сегодня
Допустим, Вы имеете качественный товар или услугу. Как с ними выйти на рынок успешно, не потеряв при этом лишн...
Читать
4 причины, почему нужен периодический анализ рынка конкурентов
Если компания способность адаптироваться и меняться, ее место займут более эффективные системы. Как же удержат...
Читать
Украинская Ассоциация Маркетинга - об этике исследований
Члены Украинской Ассоциации Маркетинга выражают свою позицию по запросам проведения полевых исследований
Читать