1 октября в клубе B2B Ukraine состоялась встреча, на которой директор Агентства Индустриального Маркетинга - Юрий Щирин рассказывал о первых результатах использования индекса NPS для определения уровня лояльности клиентов. Юрий ознакомил аудиторию с тремя примерами уже реализованных проектов на базе собственного специализированного контакт-центра «Loyalty Factory» для различных компаний на различных отраслевых рынках и результатам, которые дал компаниям индекс NPS. А также продемонстрировал результаты исследований, показавших насколько существенно отличаются критерии выбора компании и драйверы лояльности к ней. NPS - пока единственный индекс, который дает реальные измерительные результаты, которые можно привязать как к прошлым расходов, так и в будущих прибылей.
Стоит отметить, что Агентство Индустриального Маркетинга - единственный на территории СНГ, Восточной Европы и Балтии официальный партнер компании Satmetrix и на сегодня является провайдером №1 в этой области для В2В рынков.
На встрече также делились опытом:
Александр Юрчак, ведущий клуба и директор B2B Ray, озвучил идею управления опытом (СЭМ) - как главную современную концепцию управления лояльностью. Александр считает, что многие компании еще до сих пор говорят о развитии сервиса и отношений как единственную альтернативу в развитии лояльности, но СЭМ, по его мнению, фокусирует внимание на всеобъемлющей оценке опыта клиента. Александр отметил, что опыт клиента может быть положительный или отрицательный совсем по другим причинам, и независимым даже от сервиса.
Наталья Сергиенко, руководитель маркетинговых коммуникаций «АВВ-Украина», рассказала, как измеряется клиентский опыт с помощью методики NPS в компании АВВ. Сущность работы с NPS в компании АВВ заключается в определении основных драйверов лояльности и работе с жалобами, а именно, быстрым реагированием на них. Говоря языком NPS - это предотвращение возникновения критиков компании путем реагирования на их недовольство, или проблемы, возникшие в работе. Однако это лишь небольшая, но действенная часть из всех возможностей, которые дает компании данный индекс.
Николай Булава, директор INTEGROS прояснил аудитории, идеология CRM и современный инструментарий, безусловно, позволяют реализовать программы лояльности, но они редко показывают результаты. И Николай отметил, почему так происходит и что нужно сделать, чтобы это предотвратить, а именно: он считает, что для полноценной реализации систем компаниям часто не хватает воли руководства и системности в том, чтобы следовать предлагаемым методикам и проводить необходимые организационные изменения - как в процессах, так и в людях.
Основной месседж, который слушатели имели возможность вынести с данной встречи - это то, что понимание драйверов лояльности помогает построить правильный вектор движения компании и сформировать верную стратегию развития, минимизировать свои слабые стороны и акцентировать внимание на сильных. Всего один показатель, один индекс дает ответ на все ключевые вопросы каждого отдельно взятого предприятия или отрасли в целом, что делает его еще более привлекательным для определения и использования.
