В августе 2013 году компания Агентство индустриального Маркетинга совместно со специализированным контакт-центром Loyalty Factory инициировала маркетинговое исследование корпоративного сектора (business-to-business) украинского рынка охранных услуг.
Целью исследования было определение уровня лояльности клиентов в данной области, а также основных драйверов лояльности - то есть факторов, которые влияют на принятие решений о том, какие компании рекомендуют клиенты и почему. Результаты исследования опубликованы в научном журнале украинской индустрии безопасности - Security.ua (Лето 2013 / № 19).
Ответы респондентов оценивались согласно международной методике определения индекса лояльности NPS (Net Promoter Score), которой пользуется около 10% крупнейших международных корпораций списка Fortune 500. АИМ является официальным представителем компании Satmetrics в Восточной Европе, СНГ и Балтии.
Респондентам задавали вопрос о «рекомендабельности» услуг той или иной охранной компании. Вопрос звучал следующим образом: «На сколько Вы, как должностное лицо, готовы рекомендовать компанию, услугами которой пользуетесь, своим друзьям, коллегам и знакомым для охраны предприятий?» Ответы ранжировались по шкале от 0 до 10, где 0 - «ни в коем случае не рекомендую », 10 -« порекомендую обязательно ».
Затем задавался вопрос «Почему (какие факторы или драйверы лояльности определили Вашу готовность рекомендовать или не рекомендовать эту компанию)?»
Сегодня индекс лояльности (NPS) заказчиков корпоративного сектора является относительно низким и, по данным АИМ, составляет 20,4%. Однако, в отличие от низкого общеотраслевого уровня, NPS крупнейшего независимого оператора «ВЕНБЕСТ» составляет 30,8%.
Итак, какие выводы можно сделать по результатам данного исследования:
- Уровень лояльности охранных компаний находится на достаточно низком уровне, что требует от игроков рынка осуществления определенных мер для улучшения ситуации;
- Для клиентов важно, чтобы компания была надежной, персонал квалифицированным, а охранные услуги - качественными;
- На рынке есть около 80% компаний, которые пользуются услугами внешних охранных агентств и могут в любой момент изменить поставщика охранных услуг, если им предложат лучшие условия сотрудничества.
Более подробную информацию о результатах исследования можно получить, обратившись по нашим контактам.
