AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Услуги AIM, попробуйте прямо сейчас!
Logo AIM
article picture

О книге Фреда Райхельд и Роба Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Время чтения
3 мин.
Просмотры: 285
Оцените страницу
0
25
September 2015

Маркетологи, HR-ры, руководители постоянно находятся в поиске оптимальных показателей эффективности работы их компании, отдела и каждого подчиненного. Разрабатывают KPI, внедряют, меняют и снова внедряют. Они меряют скорость обработки обращения в компанию, количество встреч и звонков, количество подписанных контрактов, динамику доходов компании, обороты производства, список можно продолжить.

Книга знакомит с еще одним показателем, о котором вы, возможно, уже слышали – это «Индекс чистой поддержки», или NPS (Net Promoter Score).

Сегодня NPS используется во многих международных компаниях, среди которых Apple, Allianz, Facebook, eBay,  American Express, Zappos, Philips, GE, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways. Каждый уважающий себя сервис онлайн-опросов предлагает свои инструменты для проведения опроса по методике NPS и преподносит это как самостоятельный продукт.

В Украине за последний год NPS начали очень активно интегрировать в свои процессы взаимодействия с клиентами операторы мобильной связи, службы доставки еды, логистические компании, банки и другие.

Расчет индекса основан на категоризации клиентов тех, кто считает, что их жизнь стала лучше в результате взаимодействия с компанией, и они готовы ее рекомендовать (промоутеры), тех, кто получили ровно то, что ожидали (нейтралы) и тех, кто неудовлетворен (критики). Для этого клиента просят ответить на единственный вопрос, который звучит примерно так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию своим друзьям/знакомым/коллегам?». Респонденту предлагается сделать выбор по 11-бальной шкале от 0 до 10.

По мнению авторов книги Фреда Райхельда и Роба Марки, успех компании зависит от того, как она влияет на жизни своих клиентов (внешних и внутренних) – улучшает или ухудшает ее. Казалось бы – все просто и интуитивно понятно! Но на самом деле построение бизнес-процессов в компании согласно принципам идеи NPS требует времени, ресурсов и терпения. А еще - полной поддержки высшего руководства.

Расширение продуктовых линеек, стратегии кросс-продаж, агрессивные ценовые стратегии, реклама, PR и многие другие популярные инструменты рассчитаны на быстрые результаты в краткосрочном периоде. Но если компания не трудится над тем, что бы приобрести довольных (лояльных) клиентов, то можно не рассчитывать на рост и развитие в долгосрочной перспективе.

Придавать ли такое большое значение NPS пусть каждый читатель решит для себя сам, но то, что в книге собраны интересные практические примеры определения лояльности клиентов и качества оказываемого сервиса, это факт. Приводятся интересные способы измерения и управления обратной связи с клиентами.

Как правильно рассчитать «индекс чистой поддержки», что бы избежать искажений, как правильно задать вопрос и действительно ли он должен быть один,  кто должен этим заниматься в компании и как использовать результаты исследования? Тема объемная и вполне можно начать ее изучение с прочтения книги Фреда Райхельд и Роба Марки «Искренняя лояльность».

Оцените страницу
0
Понравилось? Поделись В соцсетях:
Необходима помощь специалиста? Свяжитесь с нами прямо сейчас
blog sidebar cta image
Необходима помощь специалиста?
Блог
Макроэкономические условия развития строительной отрасли 2019
Итоги развития строительной отрасли 2019 года. Официальный прогноз и сложившаяся ситуация. Риски, которые суще...
Читать
Обзор рынка теплоизоляционных материалов (ТИМ) Украины за 2019 (© АИМ)
Что произошло на рынке ТИМ за последние годы, какие показатели сегментов и во многом перспективы на рынке?
Читать
Влияние последних макроэкономических событий на рынок строительных материалов Украины. Оце...
Какие перспективы для украинского бизнеса на это кризисное время? Как кризис превратить на пользу? Причины оче...
Читать
Исследование рынка флоат-стекла Украины 2019 года. Тенденции и прогнозы в отрасле.
Исследование рынка стекла с акцентом на флоат-стекле. Основные тенденции в отрасли и профессиональный прогноз...
Читать
Формула изучения поведения потребителя. Экономия бюджета гарантирована
Как сделать вашу рекламную компанию успешной? Что делать, чтобы маркетинговая стратегия была эффективной. Отве...
Читать
Маркетинговая аналитика. 5 шагов к принятию правильных решений
Отсутствие объективных данных, измеряемых величин, – это проблема для бизнеса. А что, если их многовато? Спосо...
Читать
Методы маркетингового анализа. Знать, чтобы процветать
Есть ли спрос на товар, сколько за него готовы заплатить, насколько сильные конкуренты – на все эти вопросы да...
Читать
Встречайте! Создана новая платформа для анализа европейских рынков (GMA)
Рады сообщить о продукте в мире аналитики, которому еще не было альтернативы! Global Marketing Analytics (GMA)...
Читать
Основные тенденции развития рынка стекла в Украине - 2018
Как меняется рынок стекла на территории Украины? Какие факторы влияют на эту динамику?
Читать
5 основных элементов комплекса маркетинга. Какова их роль для успешного бизнеса?
Сегодня поговорим с Вами о комплексе маркетинга. Что это такое, и как сделать так, чтобы маркетинг Вашего пред...
Читать
Как часто вы проводите сегментацию рынка? Продавать «всем» - это не вариант
Акцентировать внимание на сегменте рынка, который принесет максимальную прибыль, – это мудрое решение в управл...
Читать
Что позволит вашей компании процветать? Правило «развивайся или умри»
Конечная цель бизнеса - получение максимальной прибыли. Прибыль, в свою очередь, связана с уровнем удовлетворе...
Читать