Наш клиент
Компания-производитель на рынке теплоизоляционных материалов.
Проблема клиента
В условиях кризиса у компании-заказчика начал сужаться портфель клиентов и падать объем продаж.
Стратегия
Для удержания позиций на рынке было принято решение сфокусировать свои усилия на работу с существующими клиентами по вытеснению из их портфеля конкурентов.
Задача исследования
Для того, что бы улучшить качество взаимодействия с компаниями-клиентами, нужно было определить:
А) уровень «рекомендабельности» компании по методике NPS,
Б) основные драйверы, влияющие на принятие решения о покупке (сотрудничестве).
Методика
Для этого была выбрана методика NPS, которая позволяет провести диагностику уровня лояльности клиентов к компании, а также оценить готовность клиентов рекомендовать продукцию компании своим друзьям и знакомым и тем самым выступать в роли "бесплатного продавца". И самое главное, она позволяет выявить ключевые драйверы - почему клиенты готовы это делать, подстраиваться под них и тем самым стимулировать их рекомендации.
Процесс реализации проекта занял 2 недели. С помощью телефонного интервью (CATI) было опрошено 50 торговых организаций, которые закупают продукцию у компании-производителя.
Было задействовано 2 оператора контакт-центра, 1 супервайзер и 1 аналитик.
Результат
Клиент получил отчет о результатах исследования с оценкой готовности рекомендовать его продукцию. Он узнал, почему его клиенты готовы и почему не готовы рекомендовать.
Мы выявили 4 главных «факторов успеха» для компании-заказчика, которые обеспечивают ей лояльность ее клиентов, и 3 фактора, которые сдерживают рост компании. Клиент, узнав эти «болевые моменты» в работе компании, внес корректировки и тем самым повысил продажи.
