18 сентября в Киеве прошла вторая бизнес-конференция Customer Experience Management (CEM). Организовала мероприятие компания KA Group - оператор бизнес мероприятий премиум класса. Ведущие ТОП-менеджеры крупных компаний Украины делились своим видением клиентского сервиса и его важности для успеха компании. Реальные бизнес кейсы, никакой воды, самые актуальные проблемы и их решения в жизни успешных компаний!
Всего в конференции приняли участие около 100 международных и локальных компаний. АИМ не мог пропустить событие такого масштаба, тем более что тема нам очень близка. Благодарим за возможность нашего партнера - консалтинговую компанию B2B Ray и хотим поделиться услышанным. Ценных инсайтов и кейсов было очень много, постараемся выделить для вас главное.
Клиентский сервис - это стратегия
Первый спикер, Джон Шоул (John Tschohl), не присутствовал в зале лично, он записал видео своего обращения к участникам конференции CEM2. Но можно смело сказать, что его речь произвела впечатление на аудиторию и задала оттенок всему мероприятию. Он говорил о клиентском сервисе, как о стратегии.
Не зависимо от того, какой у вас бизнес – вы банк, ритейлер или реклама, вы должны понимать, что работаете в клиентском сервисе. И это должен понимать каждый сотрудник вашей компании от генерального директора до персонала первой линии. Поэтому, важно обучать и развивать персонал постоянно. Ведь человек не может стать идеальным клиентоориентированным сотрудником после разового посещения 4-часового семинара.
Что бы завоевать клиента на всю жизнь, говорил Джон, нужно иметь хороший продукт, прекрасный сервис и быть очень быстрыми.
Не важно, в каком состоянии экономика – люди любят хороший сервис! И они продолжают тратить деньги и в кризис. Так почему бы не сделать так, что бы они тратили их с вами, а не с вашими конкурентами? Именно поэтому ваш сервис должен производить wow-эффект на ваших клиентов!
Необходимо упростить процедуры, которые затягивают время, увеличивают расходы и раздражают клиента. С вами должно быть легко вести бизнес.
Джон Шоул приводил примеры мировых лидеров, которые сделали ставку на сервис и зарабатывают миллиарды долларов. Он говорил об инновациях в доставке от Amazon, о самом быстрорастущем банке в Великобритании Metro Bank и конечно, он не забыл упомянуть об Apple. Но вместе с тем, Джон рассказал про компанию из Казахстана «Технодом», которая с его помощью стала на путь клиентского сервиса и уже значительно увеличила свои доходы.
Впрочем, вы сами можете послушать его речь по ссылке.
Парадоксы сервиса
Компания McDonalds, фишкой которой является сервис и скорость, рассказала о своем опыте изучения клиентского опыта, системе обучения персонала и формирования у него отношения к гостю.
Скорость и улыбка – это наш залог клиентоориентированности.
Помним, что чем выше сервис, тем выше ожидания. Так что гости ресторанов быстрого питания хотят, что бы им не просто улыбались, а улыбались искренне! При этом они жалеют персонал, которому приходится нелегко трудиться, что бы обслуживание оставалось «на высоте».
Работа над ошибками
Компания Kyivstar создала специальный департамент, который занимается получением обратной связи от клиентов и исправлением ошибок. А также, внедрением новых продуктов и корпоративной культуры.
Что бы команда департамента не просто собирала обратную связь, а предлагала варианты решения проблем, с сотрудниками этой команды нужно постоянно работать. Со слов руководителя департамента Олега Косса на это у них уходит 3 часа в неделю открытого диалога и возвращение сотрудника на первую линию 3 дня в месяц.
Для исправления ошибок важно качество и количество обратной связи.
Что значит качество? Оператор команды NPS делает 14 звонков за 8 часов работы. Остальное время он изучает историю взаимодействия с клиентом и готовится к звонку.
Основные вещи, которым уделяет внимание компания Kyivstar при формировании департамента клиентского опыта, это рекрутинг, развитие, мотивация.
Самая важная мотивация для сотрудников моего департамента – это если проблема, которую они нашли, решена!
Еще один способ повышать мотивацию – показывать пример. Олег Косс рассказал, что лично осуществлял звонки клиентам с целью получения обратной связи, что бы показать пример сотрудникам. Дать им почувствовать, что работа, которую они делают, важна и ее могут делать не только операторы контакт-центра, но и сам руководитель.
(Продолжение читайте в следующей публикации)
Подписывайтесь на новости блога, что бы не пропустить ничего важного!
