AIM
3 Sholudenka st., office 310 04116 Kyiv, Ukraine
+380442909435 info@aimarketing.info
Услуги AIM, попробуйте прямо сейчас!
Logo AIM
article picture

Клиентский сервис глазами ТОП-менеджеров, третья часть

Yuriy Shchyrin
Автор: Yuriy Shchyrin
Время чтения
5 мин.
Просмотры: 281
Оцените страницу
0
15
October 2015

Точки контакта


Оксана Яковлева, генеральный директор логистической компании GEFCO, отметила важность точек контакта с клиентом и их влияние на лояльность.

С АИМ в кулуарах Оксана поделилась опытом как несколько лет назад благодаря исследованию компания GEFCO выяснила важный инсайт от своих клиентов.
Важный, но не Очевидный драйвер принятия решения клиентами - это то, как выглядит и ведет себя курьер в сегменте доставки документов. Компания выделила бюджет и купила для курьеров форму. Так начался путь компании по курсу улучшения сервиса, как главного рыночного преимущества.

Сегодня большое внимание в компании уделяется обучению и развитию персонала. Функционирует отдел обучения, корпоративный университет. В GEFCO действует программа продвижения сотрудников в офисы европейских стран.


Счастливый внутренний клиент = Лояльный внешний клиент.


Компания регулярно проводит исследования уровня лояльности клиентов (CLS) и уровня NPS. Для фиксации измерений и их анализа употребляют CRM. Исследуется клиентских опыт как внешнего клиента, так и внутреннего. Компании важно понимать - готовы ли ее рекомендовать сами сотрудники.

Интересная практика: сотрудники некоммерческого отделов вовлечены в процесс продаж - они могут приводит "лиды" в компанию. Раз в год они получают бонусы по Итогам своей работы.

Проводится ежегодная Атестация персонала, что бы понимать их рост и потенциал. Один из ключевых вопросов - "Кем вы себя видите дальше?".
В компании должен быть готов последователь для каждого руководителя, для избежания рисков.

Как готовит любовь к клиенту на Вашей "кухне"?

Компания 4Service Group основана в Киеве в 2001 году, провайдер услуги Mystery Shopping (Тайного Покупателя) в Украине и Европе, специализируется на проектах по развитию и измерению сервиса, клиентских опыта.
Доклад Сергея Пашковский, директор по Южной и Восточной Европе / Центральной Азии, был настолько емким, что его сложно будет описать в одной странице. Он проводит слушателя по всем ключевым пунктам в создание клиентских сервиса. Так что постараемся вкратце описать основные моменты.


Компоненты, из которых состоит NPS:

• Стандарты обслуживания

• Рекрутинг

• Обучение

• Мотивация

• Контроль

 
Рекрутинг (подбор персонала)

Сергей советовавшего НЕ работать с «активно не вовлеченнымы сотрудн», Которые часто недовольны, жалуются, без энтузиазма берутся за работу и нелояльны к компании. Таких сотрудников в среднем 17%.


Со своей стороны делайте все, что бы вовлечь людей в процессы создания стандартов, критериев оценки, в постановке целей по сервису (чего мы хотим достич в своем сервисе?).


Люди больше ценят то, что создали сами.


Что бы опеределить потенциал человека на собеседовании можно попросить: «Скажи мне что-нибудь хорошее», и при ответе вы поймете насколько человек позитивный и подходит для работы, связанной с обслуживанием (обслуживанием клиентов). Вообще, Используйте проактивные методики, а не прямые вопросы.

Стандарты

Стандарты обслуживания Должны удовлетворять всех - собственников, персонал, клиентов. Важно НЕ как они написаны, а как они внедрены.

Обязательные условия для работы стандартов:

1. Актуальность - стандартный все время нужно адаптировать и актуализировать;
2. Доступность- описаны простыми понятными словами;
3. Краткость - лаконичное и четкое изложение;
4. Выполнимость - цели в сервисе, Которые вы ставите перед сотрудниками компании, Должны быть достижимыми. Повыше их нужно ступенчато.

Обучение

Факторы эффективного обучения:

• Объективная необходимость сотрудникав получении знаний и навыков.

• подходящий формат обучения.

• Уважение и доверие к обучающему.

Для минимизации процессов обучения можно его разделить на знания и навыки: знания сотрудник приобретает самостоятельно, а для навыков - проводит тренинги.

Шесть принципов эффективной мотивации:

1. Позитив.
Позитивное отношение к клиентам быть не может рождаться из страха наказания.
Лояльность персонала к компании >>> лояльность персонала к клиентам >>> лояльность клиентов к компании.

2. Конкуренция.
Здоровая конкуренция - сильнейший мотиватор в достижении успеха.

3. Вовлеченность.
Воволекайте сотрудников в создание и оценку стандартов.

4. Внутренний PR.
Говорите с персоналом в сервисе.

5. Карьерный рост.
Качественное обслуживание должно стать обязательным условием для карьерного роста в компании. Тиражируйте только лучший опыт, персонализируйте успехи по сервису.

6. Достижимость.
Недостижимые цели демотивируют.

Распределяем ответственность за сервис в зависимости от должности и зарплатного фонда.

Контроль

Контроль нужно производить по процессам и по результату. По процессам - это выполнение сотрудниками стандартов, по результату - обратная связь от клиентов.

Контроль выполнения сотрудкамы стандартов:

• Внутренний контроль (прослушивание звонков, просмотр писем)
• Mystery Shopping (Тайный Покупатель)
• POS аудит (Poin-of-Sale)

Обратная связь от клиентов:

• Горячая линия
• Телефонный опрос
• Exit poll
Web social media
• Touchpoll kiosk
• Guest track

В качестве примеров "успеха" клиентских опыта Сергей рассказал о индивидуальном подходе на заправках KLO, стеклянных ЖЕКе в Казахстане и опыте известной во всем мире сити кофеен Старбакс.


Читайте также первую и вторую части отчета в конференции CEM2.

Оцените страницу
0
Понравилось? Поделись В соцсетях:
Необходима помощь специалиста? Свяжитесь с нами прямо сейчас
blog sidebar cta image
Необходима помощь специалиста?
Блог
Макроэкономические условия развития строительной отрасли 2019
Итоги развития строительной отрасли 2019 года. Официальный прогноз и сложившаяся ситуация. Риски, которые суще...
Читать
Обзор рынка теплоизоляционных материалов (ТИМ) Украины за 2019 (© АИМ)
Что произошло на рынке ТИМ за последние годы, какие показатели сегментов и во многом перспективы на рынке?
Читать
Влияние последних макроэкономических событий на рынок строительных материалов Украины. Оце...
Какие перспективы для украинского бизнеса на это кризисное время? Как кризис превратить на пользу? Причины оче...
Читать
Исследование рынка флоат-стекла Украины 2019 года. Тенденции и прогнозы в отрасле.
Исследование рынка стекла с акцентом на флоат-стекле. Основные тенденции в отрасли и профессиональный прогноз...
Читать
Формула изучения поведения потребителя. Экономия бюджета гарантирована
Как сделать вашу рекламную компанию успешной? Что делать, чтобы маркетинговая стратегия была эффективной. Отве...
Читать
Маркетинговая аналитика. 5 шагов к принятию правильных решений
Отсутствие объективных данных, измеряемых величин, – это проблема для бизнеса. А что, если их многовато? Спосо...
Читать
Методы маркетингового анализа. Знать, чтобы процветать
Есть ли спрос на товар, сколько за него готовы заплатить, насколько сильные конкуренты – на все эти вопросы да...
Читать
Встречайте! Создана новая платформа для анализа европейских рынков (GMA)
Рады сообщить о продукте в мире аналитики, которому еще не было альтернативы! Global Marketing Analytics (GMA)...
Читать
Основные тенденции развития рынка стекла в Украине - 2018
Как меняется рынок стекла на территории Украины? Какие факторы влияют на эту динамику?
Читать
5 основных элементов комплекса маркетинга. Какова их роль для успешного бизнеса?
Сегодня поговорим с Вами о комплексе маркетинга. Что это такое, и как сделать так, чтобы маркетинг Вашего пред...
Читать
Как часто вы проводите сегментацию рынка? Продавать «всем» - это не вариант
Акцентировать внимание на сегменте рынка, который принесет максимальную прибыль, – это мудрое решение в управл...
Читать
Что позволит вашей компании процветать? Правило «развивайся или умри»
Конечная цель бизнеса - получение максимальной прибыли. Прибыль, в свою очередь, связана с уровнем удовлетворе...
Читать