Точки контакта
Оксана Яковлева, генеральный директор логистической компании GEFCO, отметила важность точек контакта с клиентом и их влияние на лояльность.
С АИМ в кулуарах Оксана поделилась опытом как несколько лет назад благодаря исследованию компания GEFCO выяснила важный инсайт от своих клиентов.
Важный, но не Очевидный драйвер принятия решения клиентами - это то, как выглядит и ведет себя курьер в сегменте доставки документов. Компания выделила бюджет и купила для курьеров форму. Так начался путь компании по курсу улучшения сервиса, как главного рыночного преимущества.
Сегодня большое внимание в компании уделяется обучению и развитию персонала. Функционирует отдел обучения, корпоративный университет. В GEFCO действует программа продвижения сотрудников в офисы европейских стран.
Счастливый внутренний клиент = Лояльный внешний клиент.
Компания регулярно проводит исследования уровня лояльности клиентов (CLS) и уровня NPS. Для фиксации измерений и их анализа употребляют CRM. Исследуется клиентских опыт как внешнего клиента, так и внутреннего. Компании важно понимать - готовы ли ее рекомендовать сами сотрудники.
Интересная практика: сотрудники некоммерческого отделов вовлечены в процесс продаж - они могут приводит "лиды" в компанию. Раз в год они получают бонусы по Итогам своей работы.
Проводится ежегодная Атестация персонала, что бы понимать их рост и потенциал. Один из ключевых вопросов - "Кем вы себя видите дальше?".
В компании должен быть готов последователь для каждого руководителя, для избежания рисков.
Как готовит любовь к клиенту на Вашей "кухне"?
Компания 4Service Group основана в Киеве в 2001 году, провайдер услуги Mystery Shopping (Тайного Покупателя) в Украине и Европе, специализируется на проектах по развитию и измерению сервиса, клиентских опыта.
Доклад Сергея Пашковский, директор по Южной и Восточной Европе / Центральной Азии, был настолько емким, что его сложно будет описать в одной странице. Он проводит слушателя по всем ключевым пунктам в создание клиентских сервиса. Так что постараемся вкратце описать основные моменты.
Компоненты, из которых состоит NPS:
• Стандарты обслуживания
• Рекрутинг
• Обучение
• Мотивация
• Контроль
Рекрутинг (подбор персонала)
Сергей советовавшего НЕ работать с «активно не вовлеченнымы сотрудн», Которые часто недовольны, жалуются, без энтузиазма берутся за работу и нелояльны к компании. Таких сотрудников в среднем 17%.
Со своей стороны делайте все, что бы вовлечь людей в процессы создания стандартов, критериев оценки, в постановке целей по сервису (чего мы хотим достич в своем сервисе?).
Люди больше ценят то, что создали сами.
Что бы опеределить потенциал человека на собеседовании можно попросить: «Скажи мне что-нибудь хорошее», и при ответе вы поймете насколько человек позитивный и подходит для работы, связанной с обслуживанием (обслуживанием клиентов). Вообще, Используйте проактивные методики, а не прямые вопросы.
Стандарты
Стандарты обслуживания Должны удовлетворять всех - собственников, персонал, клиентов. Важно НЕ как они написаны, а как они внедрены.
Обязательные условия для работы стандартов:
1. Актуальность - стандартный все время нужно адаптировать и актуализировать;
2. Доступность- описаны простыми понятными словами;
3. Краткость - лаконичное и четкое изложение;
4. Выполнимость - цели в сервисе, Которые вы ставите перед сотрудниками компании, Должны быть достижимыми. Повыше их нужно ступенчато.
Обучение
Факторы эффективного обучения:
• Объективная необходимость сотрудникав получении знаний и навыков.
• подходящий формат обучения.
• Уважение и доверие к обучающему.
Для минимизации процессов обучения можно его разделить на знания и навыки: знания сотрудник приобретает самостоятельно, а для навыков - проводит тренинги.
Шесть принципов эффективной мотивации:
1. Позитив.
Позитивное отношение к клиентам быть не может рождаться из страха наказания.
Лояльность персонала к компании >>> лояльность персонала к клиентам >>> лояльность клиентов к компании.
2. Конкуренция.
Здоровая конкуренция - сильнейший мотиватор в достижении успеха.
3. Вовлеченность.
Воволекайте сотрудников в создание и оценку стандартов.
4. Внутренний PR.
Говорите с персоналом в сервисе.
5. Карьерный рост.
Качественное обслуживание должно стать обязательным условием для карьерного роста в компании. Тиражируйте только лучший опыт, персонализируйте успехи по сервису.
6. Достижимость.
Недостижимые цели демотивируют.
Распределяем ответственность за сервис в зависимости от должности и зарплатного фонда.
Контроль
Контроль нужно производить по процессам и по результату. По процессам - это выполнение сотрудниками стандартов, по результату - обратная связь от клиентов.
Контроль выполнения сотрудкамы стандартов:
• Внутренний контроль (прослушивание звонков, просмотр писем)
• Mystery Shopping (Тайный Покупатель)
• POS аудит (Poin-of-Sale)
Обратная связь от клиентов:
• Горячая линия
• Телефонный опрос
• Exit poll
• Web social media
• Touchpoll kiosk
• Guest track
В качестве примеров "успеха" клиентских опыта Сергей рассказал о индивидуальном подходе на заправках KLO, стеклянных ЖЕКе в Казахстане и опыте известной во всем мире сити кофеен Старбакс.
Читайте также первую и вторую части отчета в конференции CEM2.
